文档介绍：芆莃芆聿螇蒃薂呼叫中心标准化服务手册肄蒃羁蒀芅衿莃引言袃薃羈薇羇节蚀《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心(以下简称“中心”)员工的基本行为规范,依据相关法律法规,结合广场的实际情况制订。薂蚂肁羈莅芀芅伴随着呼叫中心项目的稳步推进,呼叫中心的工作已经稳定有序的开展,为了更好的为全体人员提供服务,特制定呼叫中心标准化服务手册,呼叫中心全体人员参照执行。蚅螂莅荿***莄袄服务规范莄袂肁螀薅莆螂(一)能力目标膃羂***袇芇肃蒀能力目标羂羅羂膁芈螄螇芆知识肂薅蚈蒆袂羃掌握接听电话的规范流程螃膂芁聿羄膈膂掌握电话接听礼仪薂节芇蒀蚆袅膁技能薅莁莀蚇莈虿莈能按正确步骤接听客户电话莄蒁螅肈螆蚄莅会按腹部呼吸法调整声音肃薁蒀葿薈肀薁掌握客户服务电话沟通技巧袂薁蒇袀羆蒃袁态度袅蚁薀羇蚇***膅具有主动向客户服务的意识蚃螁羅莇膅膂蒄具有倾听的耐心蒂袁蚀螈袇薈肀无私、关心蒅羁蚆腿莅芅莇(二)电话形象芄肀蚀薀肇罿膆建立声音形象的训练方法:羃肀肄螇蒅羃薂1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色,了解在自己的声音中,哪一种声调能给人更多的好印象,然后好好把握,多加练****在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。螂膀螀膈芇荿蒀2、刚开始可把自己的声音录下来,最好是录自己与他人自然交谈的声音,这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速****惯等,然后反复聆听,找出自己说话的优点与缺点,扬长避短。螅芀螆蕿蚅螂膈3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉,声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中,若声音太小将缺乏说服力,因此,一定要控制好自己说话的音量,说得清楚、明朗。只要认真努力地练****一定可运用自如。薄莀袀羀莆螀芈4、多数人会有这样的经验,当坐姿不正确时,发音也会感觉困难,可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音,都是先从姿势训练开始。对于话务员而言,坐着说话时,要尽量保持后背挺直,这样说话时以扩张胸腔,声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时,可做深呼吸,以放松紧张的情绪。莂蒀芄莀袄螅羄(三)电话服务规范莅薀羀蒇薆袇膃1、接听电话膄蚀羆袈芈薄袈座席人员应熟悉电话的规范用语,在用电话交流时应简明扼要,以提高工作效率。羃虿聿艿螆芈肅通常,应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接,很多人就会将电话挂断,这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后,应温和的报出本公司的名称,如“您好,市北广场e家亲,请问有什么可以帮您”,以让对方明白是否拨对了电话,减少双方互相询问的时间,从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。蚂蝿蚈蚀蒈莃肃2、坐姿螅衿腿袇袆虿薂一般用左手握话筒,右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上,或斜倚在椅子上,更不能边吃东西边讲话,或把听筒夹在头和肩之间来回踱步,或不时用手摆弄电话线,这样都是不礼貌的。蒄罿膆芈蚈肂蚈良好的姿势,就是可以做腹部呼吸的姿势。好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音,所以要有能充分补充氧气的呼吸法,也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。芃莃艿虿肅肀***腹部呼吸法的作用在于:芆莃袈聿螇膅蒅(1)腹部和胸部均能储存氧气,使呼吸长久连续,并保持声音不紊乱。肄蒃艿蒀芅芇羂(2)能放松肩部、喉咙、颈部的紧张,预防发出变调的声音。袃薃莅薇羇羄荿(3)音量、音质、语速较易控制。薂蚂荿羈莅蚈膈(4)要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸,可用下面的方法检查:站在镜前观察,如呼吸时肩膀会上下起伏,就是胸部呼吸。学****腹部呼吸有一个简单的方法:平躺在床上或洁净的地板上,尽量发出yi、yi、yi的声音,并将手置于腹部,腹部上下起伏,这就是腹部呼吸。蚅螂肇荿***蚂薃3、声音莄袂螃螀薅肈蒁人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。“情”不到,“声”则不美,打电话也是如此。虽然彼此都看不到对方的面孔,但可以从声音听出来对方的表情和神态。亲切、甜美的声音,会给人以愉快、受尊重的感觉;愉悦、清脆的声音,来源于良好的心境。所以,在与客户沟通前应调整好自己的情绪,控制好音量,以对方能听清为限,同时保持面部微笑,语速应比平时稍慢一些。膃羂蒅袇芇螅聿4、电话沟通情绪羂羂袃芈