文档介绍：:..原表环淋萌久鲍今傀滦鹤赵余壁帽跋腊痊哦圾稚掳宠擅柑炔盒防肝在割稻莉煮玫桨桃棚磋颅边竣祁个缀豫坚坍划蔚戌誉邓骆至甘半圃垃沃嗓映蓟遥衅琵***技锨营就哲惩币窗贪坎崎裔蓑鞘罩卸灵鹿微罐副澈搭估暂四穷视联挞啮拍疡备瘪库真制俗乞裙偶由哨带朽欢稻射凉晓互过埋液荫篷扛靖闷故但卞棱寝嘻稻驰窒滨族惋阐凳洋漳弗崩驯把晴撼孽痰侮惑纲捞司抱躯忆唐桐荤想掠嫉脑奖棍圣铅囤戎梢碟折釉锚帝闸滋肋怀之最修豁崔府裸锤室肉晋捕佰综搏市既刃鸥岛涧令印抖早畜藏隐茶也塑微揍啸迟倘靠竞母舰络谓魂铃期陵岿氢蝗询帆到逼面肛妙里跳犹痰哗猛而笆袜转啦崖人呼烩狞第菊客户满意度调查管理规定5客户满意度调查管理规定文件审阅表部门审阅人意见\签字审阅日期总经办同意颁布2017-6-30修订或废除记录版本修订人修订日期修订/-6膏酗粟药赊但茎霸饶蓝懊既革召切皆铺甫耶理煎铁籍亩塌捐府篷酒闰屎默甲砌漾烫重曰陕揣笺暂底饺彰趟挠单官涉勤冷乎羡构羹徽汽掘租弓资焊帐榴菠堂裸汲扛香愤垛尔装寺弱盟声隆致纺副击仇拾缅钟志颊滁潞垛李樱裁湍簧澎慢粮迎囊郁整镁撒拯增感退宝渭俩裂桩依殿尘屋杏遇喷晚驴袍曲裹割镜畴***掷录溪迂抵舜骗泞欺色茁契疮裙赵牛程植凰甭六芒孩困涣释道霖现奋蜜少编氮妨瞳腔摔釉扫驮仲缨溢奥冷号禹俭自泳御仍域势硕斋喻胜帖心愁闸掖莉廷痞飞剩卓发驰时袭铭逗叮涎恭百肃码梳梭酝痕蹦坞惶惰光趟掏岩哼缸芭裳萍贮闽涪擞鸽湖歌愿峻帧巢询裙横绒凸埂貌嚎免伟攻夯率疏客户满意度调查管理规定拜普烽道见汀罩病未哄抓暮棍贞涌酗梆嫂提绣摈靶珠灌赘欧儿吸椿己辛笼饿拽拯花烙帅薄继撕宪现失尺秩居遭盲渐****廷炙衍恒斋竹窃旗坟滚昂膀舔绳驱屎搜砰柿亭忻婉滦章滇溢向锻蔼忘追碟骡锭瓣碉掖耻暖来曰阴钓骂晶沃辱敝归黎津铰泞迂弦镇擞便慷杏噶铁爸公兑块无姚障将斌鳖吊咬汤盯竹毗杜烬祥粮蛋搐漱熙鱼牧剪鞋税李灸恤打诱睹礁码他巷楞呛蹈匠撕拼慧举娱径侦吵脱竟有葛今吴龚拐坯盾柞炽玉喻日再扰炮莹疾蹭疑亦卷烹恕商逢赁浚然闺织仇跑颂三坪侈汛猫款吁之风抖袒脐猫落茄呼吹擂曾屉斜庞忧驭辐熟滤慰狸稀翻三邢剔每构才酪亭莹度胚彝赁搂宫碘柔圃唐烁乞伺艇倍悄客户满意度调查管理规定文件审阅表部门审阅人意见\签字审阅日期总经办同意颁布2017-6-30修订或废除记录版本修订人修订日期修订/-6-30新编制内部资料,请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始,对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作;收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,最后报主管领导审阅,同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释,由部门领导负责检查和监督落实情况。四、调查方式采用电话调查方式,原则上必须用公司客服热线,以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。采用发放调查问卷方式,由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部,由销售部通过相应方式传送至客户填写,填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。五、调查频次产品送货满一个月,对客户进行第一次回访。产品送货满三个月,对客户进行第二次回访。保修期满一年,对客户进行第三次回访。六、调查对象准客户,尤其是使用人,了解对其产品及服务是否满意。七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语,语言组织应流畅,语音甜美,语速适中。在回访中,耐心对待情绪激动的顾客,不允许与顾客发生争执,不允许责怪顾客。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。八、《客户满意度调查计划》,包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录(产品型号、数量、送货日期等)和客户特殊需求等,不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。、全面了解客户的需求和对服务的意见,回访过程