文档介绍：酒店客房部管理制度一、房务部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨:客人永远是对的,是我们的座右铭。对此,每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,这宾客创一个“宾至如归”的境界。1)仪表、仪态:(一)本部门员工以站立姿势服务,总台夜班员工十二点以后方坐,但若有客人前来,当即起立。(二)在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。(三)不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。(四)必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查仪容仪表。2)表情、言谈:(一)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。(二)和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。(三)双手不得叉腰,交叉腰前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,鼓击或摆弄其它物品。(四)不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,不得随地吐痰,乱蓬蓬丢杂物,不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下。(五)在客人面前不得经常看表。(六)咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起。(七)不得大声谈笑、说话、喊叫,乱丢碰物品,发出不必要声响。(八)上班时间不得抽烟、吃食物。(九)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。(十)要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。(十一)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。(十二)员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客人开口。(十三)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。(十四)指第三者是不能讲他(她),应称那位先生或那位女士。(十五)离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就开始服务。3)制服:(一)制服应干净、整齐、笔挺。二)纽扣要全部扣好,穿西装制服时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须给正。(三)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。4)电话:(一)所有来电务必在三响之内接答。(二)接电话先问好,报单位或工作地点,后讲“请问我能帮您什么?”不得倒乱次序。(三)对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。5)考勤:(一)迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者,视为早退或旷工。(二)不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处。(三)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。6)岗位台面要求:台面不得摆放与工作无关物品,如:水杯,报纸,食品等物品,不得天台面上做与工作无关的事情。7)其它:(一)非因工作需要,大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。(二)未经客只允许和上级批准,不得将房间号码告知他人。(三)非行李员、大堂副理以上人员,不得以任何借口进行行李房。(四)上班用餐时间无特殊情况或提前说明,不得超过30分钟。8)卫生:当班期间的卫生均由当班人负责