文档介绍：素质模型的建立及应用
这是一家国际著名的制造型企业。近年来,随着市场竞争的加剧,这家企业在客户满意度方面有一定幅度的下降。经过多方的研究和调查,该公司的管理层认识到,造成这种现象的主要原因是该公司一贯以研发为导向(Research-Focused),不注重关注客户(Customer-Focused),这使得他们在销售和服务客户过程中屡屡出现问题。
基于这种情况,该公司的管理层决定改组公司现有的组织结构和流程设置,成立"客户中心(Customer Center)",针对每个重要客户成立专门的客户团队,以保证及时满足客户需求,为客户提供优质高效的服务。
但是,在改组的过程中,关键的问题之一是如何在原有的员工队伍中选出合适的人员担任客户团队的领导和成员。这里,首先要确定应该依据什么标准来选拔员工,担任客户团队领导的岗位。
petency模型?
由于配合"客户中心"进行改革的任务迫在眉睫,需要在最短的时间内完成。因而管理层选择了"简化的建模方法"与"折衷的建模方法"之间的一个方法(见《petency模型》),即在数据收集阶段采用以专家小组为主、BEI(行为事件访谈)为辅,petency模型数据库作为验证。这样既考虑了数据收集的质量,又兼顾了时间的紧迫性。
项目开始后,我们首先进行了一系列的高层访谈,了解公司的战略方向、组织结构和主要业务流程等。同时我们组织了专家小组讨论新岗位的职责、绩效目标、行为表现等等。petency初稿,然后作了数名优秀员工的行为事件访谈(BEI)作进一步地补充。将所收集的数据、信息及意见等分类、归纳、整理,petency数据库并基于多年的建模经验,petency模型的初稿。建立模型的时候我们既考虑该公司的特点和实际情况,petency层级不重叠、能区分、易理解的建模原则。随后,我们就初稿与管理层充分地沟通和讨论,petency模型的准确性和可行性。
经过约一个月的反复沟通,petency模型终于确定下来了。由于新组织与流程以客户为中心,petency就围绕着"客户"而存在。petency群,petency。
competency模型的验证、测评
petency模型基本成形之后,我们请来了几位较熟悉类似岗位的员工来验证、petency模型。petency模型的分级。petency及对应的级别呢?级别与级别间是否存在明显差异?同一级别中所罗列的行为是否处于同一水平?petency水平?如"领导力"petency模型中,第二级中包括了以下行为描述:
• 确保所有的团队成员了解必要的信息,或知道所发生的事情
• 向团队成员解释做出某项决策的原因
而第三级则包括以下行为:
• 采取具体行动促使团队成员达到最佳工作状态(如聘用或解雇、培训、奖惩等)
• 能够为团队能获得最佳表现创造条件(例如:设定明确的目标及建立适当的架构等)
那么,第二级和第三级的主要差异是什么?对了,一个是单向沟通和信息传递,而另一个较高的层级则是双向沟通和信息传递的过程。
petency的内容是否有重叠、遗漏,逻辑关系和层次是否分明。例如"表达出想要及时了解公司内部及客户组织现状及其变化的愿望"是"除常规了解情况外,还对相关的问题或情况进行深入调查"的基