文档介绍：、分析客户满意度信息,持续监测质量管理体系和服务管理体系的运行效果,不断改进与完善相应的运行效果,从而建立客户满意度监控系统,实现持续提升客户满意度和忠诚度的目的。。适用于国内外的营销全过程中涉及客户满意度的生产、交付、服务及其它相关活动。、办事处(含海内外办事处、分公司、代表处、联络处)、公司生产供应系统。、收集、统计和分析客户满意度信息,并负责本程序的推进与维护。:客户满意率不小于80%。客户满意率=(客户满意度调查分值高于80分的客户数/调查的所有客户数)*100%。:客户忠诚度不小于60。客户忠诚度=(客户满意度调查分值高于90分的客户数/客户满意度调查分值高于80分的客户数)*100。:每季度一次。:具体开始时间是每季度的最后一个月的第一周内,整个过程控制在18个工作日内。:由用户服务部确定需要进行客户满意度调查的主要客户名单,其他相关部门协助提供基础信息。确定原则是公司范围内的省级客户以及重要的地市级客户,其它级别的客户则由办事处自行确定。:用户服务部负责对公司范围内的至少1/3的A类客户(A类客户是指对是否继续购买公司产品有决策权的人员)的进行直接问卷调查,委托办事处对其余的不多于2/3的B类客户(B类客户是指对是否继续购买公司产品有参与权的人员)和C类客户(C类客户是指对是公司产品的使用人员)进行委托问卷调查,用户服务部随机对其中的10%进行必要的回访。:客户满意度调查的主要内容包括人员、服务、产品、技术等4个方面的14个具体项目:市场人员素质、工程人员素质、响应速度、按期交付能力、工程安装、用户培训、维护保修、产品运行稳定性、性能指标、产品功能、产品价格、解决方案、技术交流效果、方案设计等。::向客户邮寄发放《客户满意度调查表》。:向客户传真发放《客户满意度调查表》。:客户可通过在公司主页()下载或直接填写《客户满意度调查表》。:用户服务部向公司范围内的各级办事处发出《委托进行客户满意度调查的通知》及《客户满意度调查表》,由受委过的办事处安排专人将调查表转交客户。:从准备到发放问卷完毕要在3个工作日内完成,并在随后的2个工作日内取得客户的反馈信息。,说明调查目的,让客户如实填写调查表中的具体项目以及必要的补充意见。,用户服务部需电话了解情况,。如遇到客户不便,可由我公司人员代客户填写意见,代写意见时一定要严格按照客户所述内容如实填写,不得私自改变客户叙述内容。《客户满意度调查表》:客户通过回寄信函的方式返回《客户满意度调查表》。:用户通过传真的方式返回《客户满意度调查表》。(E-mail):客户通过向用户服务部发E-mail的