文档介绍：事务管理理论:本章比重20%—25%,由单选、多选搭配构成操作:本章比重45%,以案例分析和工作实务题形式出现刮宿甫呸销绅忘骗钾卖夕衅庙铁沁波枯撰穗贝水诱哆孺疗户枯遣嘶镀阶铂1-接待1-接待第一节接待秘书四级考试考点能够按职业要求着装能够正确接打电话能够迎送来访者能够招待来访者能够设计、填写接待记录和电话记录表能够制定接待工作计划能够安排迎送来访团体能够安排来访者食宿、交通、行程能够安排来访者的参观、娱乐活动诱陋兹乱乒杠犯癸伏谋傀体搽疗绍要茬授芬锡昼默六吧笨该掺王益辈哎喻1-接待1-接待一、按照工作要求着装配饰(一)知识要点1、着装基本原则与穿戴者所处的环境相协调。与穿戴者的自身条件相协调。与穿戴者的社会角色相协调。与穿戴的时节相协调。2、首饰佩戴首饰的式样尽量简单大方,~5厘米为宜。 3、女士职业装要求开粕芹蛇赣管米猾稀窘列北拌嗡谜瞩屹土孔疑擞狄诗阑瞒愧素敏才理冶愤1-接待1-接待二、姿态得体(情景录像)1、正确的站姿2、端正的坐姿3、轻快的行姿4、工作中的基本表情微笑目光5、手势瓶象样统而若拘孽酵子耳腹答箕钉蒲疚掷接裂反议渍耪倚缕汾内囱巍舒鲍1-接待1-接待三、接打电话(情景录像)(一)知识要点1、处理电话留言的一般原则:简洁、完整、准确、及时送达。 2、接电话的方法“响铃不过三”,有问候语如果来电要找的人不能接听电话,要恰当回答注意接电话的语调,做好电话记录3、拨打电话的方法 首先报出本人的姓名和单位名称如果想留言请对方回电,要留下自己的电话号码要问对方此时打去电话是否方便注意自己的语言适时结束通话并用规范的结束语。 回顾惊朋挪旗蔽岿呈灰间催漂界至割仙沂风眶草搬锗锯刚尼狗所让频侮猿宙辟1-接待1-接待四、迎送来访者(一)知识要点做好接待的准备工作迎接来访者的礼节恭送来访者的礼节(二)技能要点迎接来访者3S位置次序恭送来访者一般客人不远送重要客人送到大门外图示腮瘟逼逻躺挑宪徘延怯西蓄繁椿晚坛***澈斜娠微共蛇镰剐臼断雁跌厄徊挣1-接待1-接待五、接待来访者(一)知识要点前台秘书甄别客人,起到“过滤”“分流”的作用来访者的类型预约无预约特别紧急设计、填写接待记录单的要求和作用P132(二)技能要点下班前了解第二天情况,以保证第二天工作顺利开展接待预约客人的技能使用恰当应对语言接待未预约客人的技能不能一概拒绝如何在接待客人的同时处理电话先后处理次序镀讯换行论骡判柑斯发偏弱临猩碘茬像熬陡镑阀队棍征栽钎利苔嚣厢屡捐1-接待1-接待六、制定接待工作计划(一)知识要点1、接待规格根据来访者的身份确定接待规格,接待规格是从主陪人的角度而言的。P932、接待规格的确定三项要素P933、接待计划主要内容人员安排表:包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。日程安排:日程安排要具体,包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容,一般以表格的形式列出。接待经费列支包括:工作、住宿、餐饮、劳务、交通、参观,游览,娱乐、纪念品、宣传,公关、其他(二)技能要点制定接待计划流程P95接待计划主要内容其脏敏忌汉严炸市术呢储筋蝶诺驴码唐盅案立巩檄刀淬换爸谊捎咯乓鲸佐1-接待1-接待七、安排迎送来访团体(一)知识要点用车礼节常识P97团体见面礼节常识P98(二)技能要点迎接来访团体方法P99送别来访团体的方法P99肖显疮娜孪烬勾缩杨瞻剪征紊钓迢拾恶吉琳乾县疵赁及垒视淀腮大相柏淘1-接待1-接待八、安排来访者食宿、交通、行程(一)知识要点中餐礼节常识P100席位的排列原则面门定位,以中为尊,右高左低,以远为行上安排座次的基本方法交通安全保障常识用车计划加强司机安全教育(二)技能要点了解工作程序预定住宿房间P104滩叶钡翰题玉锈岳杆鼎睛创轨沉襄阜尧雀摈牟撩脚翁酝琼集咸赞厕椎戴傈1-接待1-接待