文档介绍：中央电大管理类专科毕业(论文)安徽广播电视大学合肥分校毕业设计(论文)学校名称:安徽广播电视大学合肥分校年级名称:工商管理专业名称:工商管理(企业管理)课题名称:浅谈合肥商之都商厦提高客户满意度的策略和措施学生姓名王丹丹指导教师马自忠2013年11月20日目录一、客户满意度基本信息 1二、提高客户满意度的基本理念和决策 2(一)客户部满意的原因及分析 21、促销差距...............................................22、理解差距...............................................23、程序差距...............................................24、行为差距..............................................25、感受差距...............................................2(二)强调人性化的服务是提高客户满意度的关键所在 3(三)确立管理部门的改革是提高客户满意度的重要基石 3三、提高客户满意度的措施 4(一)建立健全员工特训机制 41、特训内容...............................................42、服务态度...............................................43、语言艺术..............................................44、接待技巧..............................................45、商品知识.............................................4(二)建立合理适当的激励政策来提高服务质量................5(三)客户管理 51、建立客户资料...........................................52、做好客户的投诉服务......................................6参考文献: 6浅谈合肥商之都商厦提高提高客户满意度的策略和措施专业:工商管理(企业管理)学号:1134001452282姓名:王丹丹【内容摘要】客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是争夺客户资源。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的客户可带来25%—85%的利润,而吸引他们的主要原因是服务质量,其次是产品,最后才是价格。所以一个企业想要提高竞争力,从而在行业中站稳脚跟,不仅要提高企业自身的经营水平,努力开发创新,还必须要关注客户对企业产品的满意度。本文从客户服务的角度,分析当前商之都商厦的客户服务存在的问题和解决问题的对策,并注重提搞客户满意度的重要性。【关键词】客户满意度、基本理念、措施一、商之都客户满意度基本信息客户满意度(CustomerSatisfactionDegree,CSD)是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是客户满意水平的量化指标,是从客户对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人