文档介绍：(1)---中小电商的退货处理程序

橡果国际的物流管理流程,不能不佩服他们的严谨性。他们的月度配货
误差率能控制在十万分之一,严谨的流程起了很大的作用!!
:为使客户退货得到快速、有序的处理,让信息流和货流畅顺,
明确各部门责任。
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自退件----客户因质量问题退回我司的货品。
在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。
拒收件----客户拒收而退回我司的货品。
维修件----客户要求我司协助维修而退到储运部之货品。
:
客服部负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。
储运负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、
发工厂维修的跟进、处理后货品的发运,以及退库、出库、调库手续的办
理。
采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。

客服部确认客户自退内容;
客服部每日跟新《换货维修表》(SYX-B-CY-07)发给储运部质检员;
储运部跟单员与快递员交接签名完成后,在《退件表》(SYX-B-CY
-06)刷红记录。
仓管员进行拆包并标识客户名称;
货品移至“待处理区”,仓管员做一次检验并记帐;
质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报
告内容给客服部;
质检员将不良品标识不良因素;
良品等待客服部下换货单后,储运部将原产品寄回客户,双程运费
客服部通知客户承担。
不良品入不良区。账务进出记录。
仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂,并开出《退厂单》(S
YX-B-CY-05),注意帐务上的扣减。
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接到在途退件的货品------跟单员收到快递员返回的货品,根据客
户资料马上换快递单补发。
------跟单员先行安排换快递补发货品。
货品退回后,把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。
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储运部跟单员与快递员交接签名完成后,在《退件表》(SYX-B-CY
-06)刷红记录。
仓管员进行拆包并标识客户名称;
货品移至“待处理区”,仓管员做一次检验并记帐;
质检员依检验标准进行二次检验;
质检员将不良品标识不良因素。
良品入小库。
不良品入不良区。账务进出记录。
仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂,并开出《退厂单》(SY
X-B-CY-05),注意帐务上的扣减。
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客服部确认客户维修的内容,填写《退厂维修单》(SYX-B-CY-08)
给主管人签名后,传真给储运部质检员跟进退厂维修的全过程;
客服部每日跟新《换货维修表》(SYX-B-CY-07)发给储运部质检员;
储运部跟单员与快递员交接签名完成后,在《退件表》(SYX-B-CY
-06)刷红记录。
仓管员进行拆包并标识客户名称;
货品移至“待处理区”,仓管员做一次检验并记帐;
质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报
告内容给客服部;
质检员标识需维修的原因。
仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂,并开出《退厂单》(SY
X-B-CY-05),注意帐务上的扣减。
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无法维修好的,质检员通知客服部对策。
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(2)----与快递公司的对接节点控制

电商与快递公司对接的节点无非就是:

(运费)流节点
对于货流节点和货款(运费)流节点的控制相对简单,无非就是一个约
定。每天 17:30 快递公司来取件及每天快递不定时的接受快递公司的退件
-----就是货流节点的控制。
每个月 10 号月结上个月的运费或一个月返款几次的对账-----就是货款
(运费)流节点的控制。
真正难点就在于-----信息流的对接节点控制。因为是难点,也是重点。
快递公司难做好信息流的对接,但因为网点的信息反馈或跟进不及时,不
顺利导致经常让电商不满意。
案例:
某电商通过查《可操作区域表》后,将一个代收货款件交给某快递公司,
快递员收件后的第