文档介绍：摘要随着电力系统的不断发展,电网的装机容量和机组单机容量不断扩大,电力企业所面向的客户服务群体也在不断扩大。电力企业工作的重点从过去发输电的生产方向以及以F教ǖ钠笠倒芾矸较蛑鸾プR频降缌κ谐〉目M睾偷缌需求管理服务方面。提高客户服务质量,树立电力企业的社会服务形象,创造更高的经济效益,已成为电力企业工作的重点。建立一个“一口对外”的客户服务中心,通过多种途径缁啊⒋妗诘缌ζ笠涤氲缌突е浼苌枰座沟通的桥梁。对外向电力客户提供周到的、个性化的服务,对内传递来自客户的各种申请和需求,这是建设电力客户服务中心的基本目标。本文在对国内外电力客户服务中心系统进行广泛调研的基础上,结合惠州供电分公司的实际情况和现代通信技术及信息技术,对惠州电力客户服务中心系统进行了全面的规划。首先,将惠州供电分公司的客户服务业务进行抽象、总结和分类,然后,配置了相应的硬件设备,最后,建立了一套完整的应用软件系统。在安装调试完硬件设备之后,对自动语音应答子系统进行了详细的规划和设计,将系统应用软件规划为业务受理子系统、业务处理前置机、通讯服务器三部分。本文还总结了系统建设过程中遇到的主要技术问题及解决方案。该系统建成后,功能完备,运行稳定,将惠州供电分公司的客户服务工作提高到了一个新的水平。这些建设经验具有实际的参考价值。关键词:客户服务;呼叫中心:自动语音应答;计算机电话集成摘要
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翩虢面胪收吼叫讣月“作者签名:荔易弘』华南理工大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:日期:。一;年T耭本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密回,在杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤本学位论文属于不保密口。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊獭口期:动力;年T耭
第一章绪论目的和意义问题的提出在日常生活中,我们常常可以足不出户,通过电话就能够享受到我们想要的服务:家里没电了,打一个电力客服热线,就有人来为你服务;很长时间没有缴电费了,不知道是否已经欠费,打一个电力客服热线就可以查到;如果你对电力服务有什么意见或建议,打一个电力客服热线就可以享受到座席代表热情周到的服务;有时候,我们还会收到停电通知、电费提醒的电话,等等。我们在充分享受着现代通信技术和信息技术带来的舒适和方便的时候,也许您根本就没有想到,在为您提供服务的电力客服热线的背后,运作着一个采用先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术的、通常称之为电力客户服务中心的信息服务机构。电力客户服务中心是电力企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构,是电力企业一口对外的窗口。电力客户服务中心主要采用了自动语音应答际酢⒑艚凶远峙珹际酢⒓扑慊缁凹珻技术和呼叫管理系统,5缌突Х裰行南低尘是所有这些技术手段、软硬件及管理的总称,它为日常的工作提供保障。客户服务中心,在其它行业一般称之为呼叫中心,最早起源于北美,其雏形可以追溯到世纪年代美国的民航业和旅游业。其初具规模的形成是在世纪年代。有代表性的是推出的夥训缁跋低场4兰代起,国外的客户服务中心迅速发展为一个庞大的行业。新技术的不断涌现推动了呼叫中心的发展。客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要,更是客户服务中心发展的强大动力。与国外相比,我们在客户服务中心发展方面要落后大约十年左右,并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。最早的客户服务中心有、确务热线。我国年的座席数目是ぜ频杲ù锏F渲校电力行业年的座席数是ぜ频杲ù锏9业缌驹年就提出要逐步建立全国统一的电力客服热线⒊鎏讼嘤Φ慕ㄉ规范。惠州电力客户服务中心系统建设是在这样的大背景下提出来的。随着电力系统的不断发展,电网的装机容量和机组单机容量不断扩大,电力,
企业所面向的客户服务群体也不断扩大。对电力企业而言,工作的重点从过去发个基础上,经过广泛的市场调研和技术论证,面向广大电力客户提供全面服务的输电的生产方向及以F教ǖ钠笠倒芾矸较蛑鸾プR频降缌κ谐〉目M亍电力需求的管理服务方面。图惠州电力客户服务中心大楼提高客户服务质量,树立电力企业的社会服务形象,创造更高的经济效益,已成为电力企业工作的重点。建立一个“一口对外”的客户