文档介绍：预订风波[关键词]需求动机消费[案例]“十一”黄金周期间,两位外地游客来到某大酒店的大堂。“小姐,请给我们查一下我们的预订。”“先生,你们只预订了一天的标准间,是吗?”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预订的客房明明是三天,怎么现在变成了一天呢?”客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季,现在房间特别紧张,当时已经跟你们公司说过了,他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题,反正明天我们不走,你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了,大声吵了起来。正当小刘与客人形成僵局之际,大堂副理闻声赶来,首先他让客人慢慢地把要求说完,“你们的要求是正确的,眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季,双人标准间也很紧张,你们看这样行不行,我设法安排一间套房,请你们明后两天继续住在我们酒店,虽然套房房价要高一些,但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行,说好的又要变,开黑店啊。”客人不满意地说。“对不起先生,实在是非常抱歉,这样吧,以我的权限,我给你们打个八折好吗,对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“那就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的,提出的补救办法也还可以接受,于是点头同意了。壁脯廓烃坑新兼锨俺嗣隧俯壹付赛详爵顾坷掌械****哦除鸽绊陀倍揩含游咳酒店服务心理案例酒店服务心理案例烟灰缸不见了[关键词]艺术品收藏心理知觉性[案例],他酷爱收藏中国特色的工艺品。而他这次到广州出差,由于行程太紧,致使其第二天上午就得继续坐飞机去北京了,所以他不得不放弃了在广州收集一些工艺品的机会,这使他感到很遗憾。这天傍晚,。当他进了房间后,他原先那沮丧的情绪立即被狂喜所淹没,因为他的目光被茶几上的一个泛着黑紫色的紫砂烟灰缸吸引住了。真是“踏破铁鞋无觅处,得来全不费工夫”,竟然让他在这家酒店里面找到了一个这么有特色的烟灰缸!。于是,他悄悄地把这只烟灰缸放进了自己的行李箱里。第二天早上,。,发现放置在茶几上的紫砂烟灰缸不翼而飞了。他急忙去报告客房部经理。他原以为经理会叫他去质问顾客是否偷了烟灰缸的,但出乎他意料的是,!虽然满肚子的不解,小刘还是走进客房部办公室,把一个包装精美的烟灰缸拿来给经理。,他已经想好一套说辞以应付可能而来的质问,但现在竟然派不上用场。而更令人奇怪的是,难道酒店在清点房间内物品时真的没有发现烟灰缸不见了?,经理说话了:“,很荣幸您入住本酒店。为了表达我们对您的欢迎,这个紫砂烟灰缸就作为我们小小的心意,给您留个纪念吧,希望您能喜欢。欢迎您下次再来本酒店!“,感动于酒店经理给他一个台阶,使他不那么难堪,不禁真切地握着经理的手说:“谢谢您的礼物,我非常喜欢。我下次到广州一定会再次光临贵店的!我会告诉我的朋友们,我所住的酒店里有着非常漂亮的中国工艺