文档介绍：?礼节是人们日常生活中,特别是交际场合中,相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式,是礼貌的具体表现。2什么是礼貌礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为,通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。3什么是礼仪礼仪是较大较正较隆重的场合,为不失礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。讲究礼节礼貌礼仪,是酒店为宾客提供优质服务的基础。,是优秀酒店人的必备的良好礼仪住客人的姓氏,热情自然、正角恰当地“开口”称呼,一定会让客人感到亲切而温馨。我们尊称男士为先生,尊称未婚女士为小姐,尊称已婚女士为太太或女士;对于无法确认是否已婚的女士,不管其年纪多大,都可以尊称为女士或小姐。不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人:“先生,请问您贵姓?”、“先生,请问怎么称呼您?”称呼第三者时,不宜用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”。对客人的先生或太太,则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混,造成客人的不快和不满。在与客人接触的过程中(如,交谈或通话时),应有意识地多次使用对客人的尊称。2路遇路遇客人请礼让,不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,拐弯处应慢行。迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米时,放慢脚步或停止行走站立一边,向其微笑问好。客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一向其微笑问好。有急事需超直前面的人,请不要奔跑,应在步超过并回首以歉意,说一声“对不起”“。打招呼的方式:首先,我们应“开口”问候;其次,才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。打招呼时,开口问候的音量要适中,要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候;点头、手势等的动作幅度要适当。无论哪种方式,都请面带微笑,并看着客人的脸部。遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时,请您千万别在意。4鞠躬(1)鞠躬的类型;请结合您所在的岗位的具体要求,恰当的使用。欠身礼:头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾。15度鞠躬:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15并,,再慢慢抬起,注视客人。30度鞠躬礼:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人。行礼的距离:一般在距客人2—3米处,问候,30度鞠礼,必要时为客人引路,开门,行30度鞠躬礼。欢送客人时:说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回。在接受客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢”、“对不起”。相遇与久未见面的同事时,问候、行礼15度鞠躬礼。5注目礼注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。行注目礼时,行礼者应面向或将头转向受礼者,呈立正姿势,抬头挺胸。行注目礼的场合有:奏国歌升隆国旗时;各种会议的升隆旗仪式:接受检阅时,受阅者应向检阅者首先行注目礼。,作为服务人员,我们与客人握手的机会并不多,偶尔的握手会感到紧张,该如何对自如,展现良好的服务礼仪呢?首先应明确:我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序应该是贵宾先,长者先,上级先,主人先,女士先。握手的姿势强调“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。客人伸手与我们握手时,我们应上身微微向前倾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌(手掌应与地面垂直)。左臂自然下垂。同时微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。握手时间一般不少于3—5秒;握手力度必须适中。7交谈交谈时应始终保持微笑,使用尊称称呼客人。正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,,一般60—100cm左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂。谈话时如果想打喷嚏,请用手掩住口鼻,转过身去,之后表示道歉。“您请”,将左手或右手提至齐胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向。向体要侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂。