文档介绍：第5章网站评估
网站上要有在线沟通功能,比如聊天(即时沟通工具)、表单留言单、EMAIL、网眼、在线电话等功能,这样客户很方便与公司客服人员在线沟通。
有多种在线沟通方式
2017/11/15
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即时沟通工具

现在市面上流行的在线聊天工具主要有腾讯QQ和微软的MSN ,都是即时沟通工具,使用方法极为方便,35岁以下的年轻一代均会使用。这些在线聊天工具除了文字聊天外,还能语音聊天、视频聊天,使沟通很方便,大大拉近了客户和公司在空间上的距离。所以我们必须在网站上用好这个工具。
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使用方法與事例
在具体方法上,我们不能简单的在网页下面留一个QQ或MSN号码,而是要用最方便的方法提供给客户。
比如:/ 上的QQ漂浮框,无论网页上下左右移动,QQ漂浮框始终在屏幕中间位置,使得客户与客服人员沟通非常方便。
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QQ漂浮框
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表单不是即时沟通工具,不能当时在线沟通,当客户有问题便填写这个表单,上传后就发送到网站管理员那里。网站管理员收到表单后要即使回复客户问题,越快越好,最长不能超过24小时,否则,客户不会有耐心等待你的回复了。

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留言单
留言单与表单类似,不同的地方是:表单上交后,其网站上没有痕迹,其他网民看不到您刚才递交的内容,而留言单是公开在网站上,任何网民都可以看到您的留言。网站管理员对每个网民的留言都要认真回复,这样才能赢得好声誉。
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电子邮件是最普及的电子沟通方式,一个网站上至少要留有一个电子邮件供客户沟通之用,否则很难想象您这个网站是处于运营状态。
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专用在线客服
专用在线客服实际上也是一种即时沟通工具。“网眼”和“TQ”是这类产品的代表。一般情况下,当网民浏览网站时,网站的工作人员是不知道当时有哪些网民正在浏览您的网站,因此象QQ等工具只能被动等待客户来联系。
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装了“网眼”这个工具后,网站工作人员可以主动与网站的浏览者联系,增大了与客户交流的机会,有利于商业成交机会。网眼还能记录统计网站的浏览者详细信息。
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专用在线客服
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