文档介绍：葿***螃莇肃聿莈前言膂羇薆肄膂螆芆1994年,美国著名质量管理专家朱兰博士说:“20世纪以‘生产力的世纪’载入史册,未来的21世纪是‘质量的世纪’。”迎接21世纪质量的挑战已经成为全球企业的共识。薁蚇袃膆蒄蒀莅改善服务质量要从点点滴滴做起,要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意,这就是服务业生命的源泉。肁莈芈芇蚂蒅羃本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性,同时根据XXXXXXX物业管理有限公司业务实际,为贵司编制一套完整的质量手册,并提供相应的程序文件及作业指导书(部分在前期顾问书中已提供相关内容的文件,本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的内容)。另外介绍品质管理相关的QC活动、5S以及品质管理几种常用的统计方法等内容。蒀膈羃肄羅袁蒈袀衿蚅肆肃芃蚇第一部分品质管理基础知识荿虿肃***节羇袂螅膂莇螇莆肂螂一、质量(quality)芄羂肃螈蒅莈薈1、质量的定义蚃莈袅衿袇肅肈▲在ISO9000中,将质量定义为:一组固有特性满足要求的程度肃腿膃蚇羅蝿薄▲特性:可区分的特征(可以是固有也可以是赋予的)薂衿薇蚈肄袄蒀▲要求:明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。(要求可分为内部和外部的要求。)羁虿节螀蒆膀蚈2、要求的区分莁莀肅薇薄蚃蒈▲明示的要求:通常为尺寸,工差,抗疲劳程度,拉伸要求等,在物业管理中可表现为合同,公司的规定像清洁,绿化,巡逻签到方面的要求等。肄膀莂蚈羇莇羂▲隐含的要求:指组织、顾客等的管理或一般做法,不言而喻的,在物业管理中像对安全的要求等。蒄袀螇蒆肅莂薃▲必须履行的要求:一般指相关法律法规和条例,像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。羃薁蒂蒇膄螈蚈3、与要求有关的相关方莂莁膅薈薆蒅蚅▲顾客和最终使用者。螂肂薂莆蚄腿螄▲组织的员工。膁袂羇莇肇膄节▲所有者或投资者(如股东、个人或团体)袄芈蚂葿膅薀螈▲供方和合作者。莄聿莄芆芃羂肆社会,即受组织或其产品影响的团体和公众。螃蝿蚂芇蚆羀蒆膃蕿肆荿螄羅肁二、质量管理薂芀螂膆***肇袇1、质量管理肁肀螈芇芅螄蒇1)管理:指挥和控制组织(职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备)的协调活动。螅螁袂艿莃蒈袄2)质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调活动。(包括制定质量方针、质量目标等。膄薁芆肆螆薃袀3)质量管理的组成薃芁羁膈袄衿羇质量管理的组成如下图所示,包括质量策划、质量控制、质量保证及质量改进四个方面羃羂羈腿芆节袈蒂螂肁羆莅芀薆质量管理袂芈蒆肈腿莅袃质量策划肇蚅膁袅薁蒇肇质量控制螀蒅膈蚂蚀肄羅质量保证膀膆芁蚄肂袈肄质量改进蕿羆薆螅膁袃蚂羈蚆芁薃薃艿***蒈蒇莇蚄蚁袆莆袇***莁蚅螀虿螆薀袇螅蒃膂蚄蒁▲质量策划:致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。羀蚈蒁薄芀肀蒁▲质量控制:致力于满足质量要求。