文档介绍：中文摘要近几年,随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国,中外大型超市之间的竞争日趋激烈。顾客满意度指数成为衡量大型超市竞争力的一个重要指标。但我国至今尚未建立符合中国国情的顾客满意度指数模型,使得超市顾客满意度测评缺乏理论依据。本文就是针对于微观层次的大型超市行业顾客满意度测评研究。基于��,��模型的概念及顾客视角理论的基础上,本文提出了一个新的顾客满意度指数模型,并通过对天津市某大型超级市场进行基于顾客视角的满意度调查进行实证研究,构建出大型超市行业的基于顾客视角的满意度模型,得到影响该大型超市顾客满意度的关键性因素,并推广到超市零售业中,旨在能够对该行业未来的市场营销和顾客满意度战略制定提供建议。本文首先简单介绍了顾客满意度研究背景,研究意义,国内外相关理论模型,并阐述了研究目的。然后对顾客满意度的概念进行了界定,为之后的实证研究奠定了理论基础。第三章和第四章为本文的核心部分。第三章针对本文的研究主题与目的,建立起实证研究体系。对大型超市顾客满意度研究的对象及其购买行为进行了定义,提出了顾客视角理论,基于顾客视角建立了大型超市行业顾客满意度模型。第四章基于实证体系中具体的研究对象和顾客视角理论,进行问卷设计、调查和数据处理分析。最后,在第五章总结了本文的研究结论,即实务与学术理论上的意义与贡献,并对未来顾客满意度测评提出了展望。关键词:顾客满意度顾客视角大型超市行业
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导师签名:主席三埘年诮、两样学位论文作者签名:喇�⑧�独创性声明学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果,也不包含为获得墨鲞盘茎或其他教育机构的学位或证�隆#��本学位论文作者完全了解鑫鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权墨洼盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检签字日期:土警�辏�轮���签字日期:知哆年�戮廊�本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签字日期:索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。�C艿难�宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得�学位论文作者签名:
研究背景及目的第一章绪论��.�丝吐�舛戎甘�芯勘尘���.�丝吐�舛妊芯恳庖�经济全球化趋势导致人类社会的价值观念发生剧烈的变化,其中撮重要的两人类进入�世纪,世界正在发生广泛和深刻的变化,国际经济结构调整��在加速,经济全球化的趋势日益加快,经济全球化给整个世界带来了空前的富裕和文明。著名的质量管理学家朱兰�.�甁���┦吭缭���甑拿拦�柿啃��第�届年会上发表的《即将来临的质量世纪》中就预见性地指出:这一世纪的另一大发展是公众对工业进步产生的疑虑与恐惧在增长,人们更加关注对环境的破坏,恐惧大灾难⋯最后指出,�世纪是质量的世纪“��个方面就是人们在消费观念和质量观念上的急剧变化,可以这样简单概括消费观念的变化:从要求产品的“经久耐用”转变到要求产品的“质量可靠”;从要求产品的“知名品牌”转变到要求产品还有“附加价值”。至于质量概念的变化可以这样概括:从标准的“符合性”转变到顾客的“适用性”;从狭义的阶段性的“产品质量”转变到广义的涉及产品生命周期全过程的包含性能、寿命、安全性、可靠性、经济性、市场性以及服务在内的所谓的现代“大质量”观:从产品提供者角度衡量的“主产质量观”转变到从产品使用者角度衡量的“使用质量观”,一直发展到��版的����曜继岢觥耙怨丝臀9刈⒔沟恪薄�质量管理作为管理科学的一个分支,其思想和方法随着社会和经济的发展而发展。先后经历了:检验质量管理阶段;统计质量管理阶段;全面质量管理阶段三个阶段。进入�世纪�年代,世界各国企业界开始热衷于顾客满意研究和尝试。继瑞典于��年,建立了世界上第一个国家顾客满意度指数测评体系之后,许多国家也纷纷建立自己具有特色的顾客满意度指数评价体系,如美国、德国、加拿大、日本,韩国等。顾客满意度指数已成为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。美国通用等一些世界级大公司把颓客满意度作为衡量工作绩效的指标。顾客满意度不仅是质量管理领域内的一种新型