文档介绍：618活动总结经过全体人员的努力,618当天销售额达到预期目标100万,以下是个人对本次活动售前、售中、售后的总结。售前:1、在预热时间(6月13日-6月17日)前,运营策划人员与全体客服开了简短的活动讲解会议,对于活动内容有了初步的了解。2、因对个人对618大型活动不太熟练,6月17日上早班,有登陆千牛尝试与咨询的客人沟通,对于活动规则不太懂的,也能及时查询Amy发下来的活动话术、618大促活动的表格以及询问比较熟悉的同事,也添加了一些活动的相关术语作为快捷回复语,。3、客人咨询到哪些问题不懂时,如何回复?例如:很多顾客都会问到满399减120元的优惠券在哪里领取?这时有浏览到之前的客服跟客人的对话聊天内容是列公式给客人解释的:【全场实付满399-40元+店铺优惠券满399-20元+购物券300-60元】同时提示客人要记得提前领取好店铺优惠券和天猫购物券,这样的表达方式让客人简单易懂,并且可以成为快捷语回复客人,提高工作效率。4、,开始接待客人,再次提醒咨询的客人记得提前领取好店铺优惠券和天猫购物券以及选择好需要购买的商品并收藏好,,可以领取到我们的前500名送价值399元的背包或者是入选购买黑/白款手推车前50名赠送安全带的名额。二、售中:1、由于没有大型活动的客服经验,对于活动中过多的咨询人数,有点应对不过来,客人问过一个问题后会再次提问,再次去回答咨询过的客人,就会忽略了在等待咨询的客人,等到再次去回复客人时,有些客人已经不在线上了,这样会导致了一小部分客源的流失。事后跟同事交流的过程觉得针对上面的情况可以这样改进:回答完一个客人的问题后,客人再次发问,应该先回复在等待咨询的客人,一个轮回再重新回复客人询问的第二个问题,尽量减少客源的流失;或者设置一个客人通问的快捷语,能够及时应答客人。,客人在问到产品相关称重、适用年龄、车把高度等,都会先打开产品页面看一下,再告诉客人,这样就会比较浪费时间,同时影响了回复的时效性。三、售