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餐饮服务概述
主讲人:***
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餐饮服务概述
一、餐饮产品“服务包”的含义与构成
餐饮服务产品是由许多要素共同组成,既有无形的所谓“纯粹服务”,又有提供和消费这种服务的有形物质要素。
构成餐饮服务包的各种要素较多而且复杂,既有物质因素又有非物质因素,既有功能性要素又有技术性要素,还牵涉到生理满足和心理感受。
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——餐饮服务整体产品的有形要素:
1、辅助性设施(服务环境)
这是指提供餐饮服务的物质环境,是服
务的物质载体,包括各种提供服务所需
的硬件设施、设备和物质空间。
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组成要素的基本衡量标准:
(1)坐落地点与建筑,如交通是否方便,能
否停车。
(2)内部装修,如装修格调、装修外观、质
量等。
(3)设备,如空调、厨房设备运转的可靠性。
(4)建筑物,如建筑风格,外观吸引力,与
环境的协调程度。
(5)设施设备的布局,如餐饮等候区域的安
排,服务路线的顺畅。
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2、辅助性物品
组成要素的基本衡量标准:
(1)标准人和一惯性,如餐厅菜肴配方、
口味的一惯性。
(2)质量,如菜肴的外形、卫生、美味
度等。
(3)花色品种,是否能使消费者有充足
的选择余地。
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——餐饮服务整体产品 的无形要素:
3、显性服务
组成要素的基本衡量标准:
(1)灵活性,员工是否拥有应对各种服务场景的能力。
(2)一惯性,服务是否守时,服务是否规范。
(3)可获得性,如顾客能否全天候、多种渠道与餐厅进行业务联系。
(4)综合性,能否向顾客多种服务(相关服务如泊车)。
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4、隐性服务
组成要素的基本衡量标准:
(1)服务态度
(2)服务消费气氛。
(3)等候时间。
(4)能否满足客人的自我成就感。
(5)能否满足客人的私密性与安全性要求。
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5、支持性服务
组成要素的基本衡量标准:
(1)效率,后台工作效率是否适应前台服务的速度要求。
(2)及时性,后台工作是否能及时为前台服务提供支持。
(3)可靠性,后台工作差错较低。
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二、餐饮“服务接触”
1、餐饮产品特性与“真相时刻”
2、服务接触的含义
服务接触(Service Encounter)是在餐饮服务体验过程中顾客与餐饮企业的服务提供者进行接触而发生的互相影响、相互作用。
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