文档介绍：机动车辆险理赔实务规程安邦财产保险股份有限公司二零一零年三月总策划:张靖编撰:魏正群、罗红梅、孟波、赵颖、史洪岩、黄婷婷、张荣凤前言为了体现我司企业文化、优化服务资源、降低经营成本、提升市场竞争力,公司特设计了“绿、黄、红”三大理赔基本通道、VIP客户虚拟通道及疑案平台,根据侧重点不同设计不同的流程,使客户能够充分体验我司车险理赔服务的专业化、标准化、特色化、高效化。《机动车辆理赔实务规程》主要针对新理赔流程介绍了各环节岗位职责及操作细则,是各个岗位员工日常工作的执行标准,本手册充分听取了各个部门的意见,解决各个岗位在工作中遇到的问题,体现了公司求实的精神和企业文化。本手册在内容安排上,力求列出各个岗位最基础、最基本的知识,为其实务工作提供具体帮助;在组织结构上,力求重点突出、脉络清晰;在语言文字上,力求通俗易懂。《机动车辆理赔实务规程》的编写和编纂工作中得到了总公司各部门同仁的大力支持和帮助,深表感谢!变革管理办公室(PMO)目录前言 第一章 一般案件操作实务 1第一节报案受理环节处理流程及操作细则 1第二节调度环节处理流程及操作细则 6第三节查勘环节处理流程及操作细则 10第四节查勘审核环节处理流程及操作细则 25第五节定损环节处理流程及操作细则 28第六节核价环节处理流程及操作细则 66第七节核损环节处理流程及操作细则 70第八节人伤调查环节处理流程及操作细则 74第九节医疗核损环节处理流程及操作细则 79第十节立案环节处理流程及操作细则 94第十一节单证收集环节处理流程及操作细则 97第十二节缮制环节处理流程及操作细则 99第十三节核赔环节处理流程及操作细则 120第十四节赔款支付环节处理流程及操作细则 124第十五节已决归档环节处理流程及操作细则 126第二章 特殊案件操作实务 130第一节交强险垫付抢救费案件处理流程及操作细则 130第二节追加案件处理流程及操作细则 132第三节注销案件处理流程及操作细则 134第四节拒赔案件处理流程及操作细则 136第五节重开缮制处理流程及操作细则 138第六节特大案件处理流程及操作细则 141第七节预付案件处理流程及操作细则 143参考资料 145一般案件操作实务第一节报案受理环节处理流程及操作细则定位要求95569专线负责公司所有出险案件的报案受理工作,报案受理环节是理赔服务的最前端,该环节必须跟据案情做到快捷问询案件情况,快速确认承保信息,同时录入报案基本信息,要切实体现安邦保险快捷理赔服务的特色。执行岗位95569专线岗岗位职责接听报案,记录报案信息主动及时接听报案电话;根据逻辑话术收集报案信息,尽可能地为后续的理赔和风险控制提供必要和有关的信息;受理客户报案,核实客户资料,详细记录车辆出险信息。按照案件分类,转给相应的后续程序使用系统提供的风险打分卡,取得案件的风险分数等级;如果案件是非现场报案案件,接报案人员要引导客户直接去合作定损中心。如果案件是现场报案的案件,接报案人员要通知客户在现场等待,保护现场,并告知客户提供相关证明。告知我司查勘人员会及时与报案人联系,要保持电话畅通;及时、准确的在系统中录入报案信息并将案件流转到调度环节进行调度。进行回访受理客户理赔咨询、投诉,并按规定进行解答和回复;按公司规定对客户进行理赔回访。工作时效接起时限:线路接通二秒内;接听报案电话时限:通话时间不超过3分钟;查询承保信息时限:1分钟内;录入报案信息同时将案件发送到调度环节时限:1分钟内。报案受理环节流程图报案受理操作细则与技术要求接听判断客户电话呼入,95569专线人员接听应答:“您好:安邦保险xx号为您服务!……”;倾听客户叙述、判断电话类型;属于报案的,进入报案流程处理;属于其他业务类型,按照其业务流程处理。快速问询问询信息分成基本信息、相关信息、其他情况三类。所有报案电话接报案人员必须要问询以上三类信息并记录。基本信息承保情况:按顺序询问提示信息(车牌号码、被保险人名称、保单号码),快速查询后确认,查询出结果后无需问询后项信息;出险信息:时间、地点、驾驶人、简单案情、车辆受损部位、使用性质等;报案人信息:报案人姓名、联系电话、报案人与被保险人关系等。相关信息涉及第三方车辆的车牌号码、驾驶员、损失情况、以及强制保险或商业保险所投保的公司及保单号;涉及人伤的应询问伤者人数、姓名、受伤情况、是否送医、医院名称及地址。伤者身份确认包括:行人、本车司机、本车乘客、对方车上人员等;涉及车辆以外的财产损失情况及施救措施的询问。