文档介绍：培训的内容介绍
如何与宾客打招呼
电话礼仪
感情化服务
微笑服务
饭店服务语言技巧
首问责任制
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如何与宾客打招呼
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打招呼的重要性
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求
打招呼是有礼貌的一种外在表现
打招呼代表我们对别人表示关注和尊重
打招呼是我们的工作职责与工作内容
打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客
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不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事
见到了,但不知应不应该打招呼,怕会打扰宾客同事
见到了,但一时忘记,错过打招呼的机会
因距离太远或宾客在做些什么,不知如何打招呼
宾客或同事在面前来回很多次,第一次打了招呼,当宾客或同事再度出现在前面时,不知还应不应再打招呼
因忙于手上工作,尽管看到了宾客或同事,可碍于手上的工作,也就忽略了打招呼
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打招呼中的错误
只给管理者打招呼,不给宾客打招呼或热情程度有异
打完招呼后,又从靠近对方的身边走过
没有实效的打招呼
打招呼时没有看着宾客
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打招呼几种必备要素
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
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如何打招呼
远远看到客人时
迎面看到客人时
工作侧身时
客人走过后看到我们时
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电话礼仪
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电话礼仪对酒店服务的重要性
电话是另一种重要的服务方式
声音是信息的传输载体
每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象
直接影响宾客满意度
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影响电话接听质量的因素
语调的高低
语调速度
电话措词
双方环境
电话线路
双方的态度
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