文档介绍：商业运营管理手册
与计划书
第一章运营管理部门的工作职能
一、商业项目运营管理理念
商业地产项目从整体本质上来说,是社会商品进行销售推广、商业服务开展的平台和载体,所以,开发的最终目的是要进行运营管理;也只有通过整体运营,才能真正实现商业地产项目开发的核心,是商业地产收益和物业价值提升的根源,是产权所有者的利益得到最大提现的保障。从而实现招商旺、销售旺和运营旺“三旺”,达到开发商、管理者、投资者、运营者多赢的开发目标。
二、运营部门工作职能
:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
:协调各部门之间的关系,协调商户关系。
:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
三、商业项目运营管理部门的功能
(一)商业运营管理两大工作内容
1、物业管理
★商场的硬件设施进行管理维护,包括建筑硬件设施、设备和水电工程等设备的维护和保养
★安保和消防系统工作的开展
★清洁、绿化及其他维护等一系列工作
★物业服务的相关工作
2、运营管理
★商场的日常管理服务工作
★商户的维系和调整
★商场的形象包装和推广
★租金收取和业主的关系维系等工作
(二)商业运营管理的目标
建立一个高效高素质服务良好的商业运营管理团队。
建立一个具备良好赢商环境的商业中心。
建立一个具备良好品牌形象的商业中心。
打造一个具有良好市场升值前景的商业中心。
第二章运营管理部门各岗位工作范畴及职能
运营管理总经理1名,运营管理副总经理2名,下设物业管理部、财务部、运营部、策划部、行政部五大部门,其中财务部由总经理直接监管。
财务部职能:①提报预算;②执行预算;③日常费用支出控制管理;④商业管理软件的运营管理;⑤公司整体运作财务监督。
一名副总负责行政部、物业工作(工程、消防安保、日常保洁)。
行政人事部职责:协调公司对外关系,负责经营户整体***登记等事务,商户档案资料按“一户一档”收集和整理,公司内部行政事务及人员招聘等工作。:
工程部主要职责:商场公共设施、设备的日常维护、保养和保证所有设备的正常运行,商户正常工程的维护和维修服务,各大主力店的工程维修服务(与主力店人员配合,协调工作)。
保安部的主要职责:商场24小时的安保工作以及配合主力店的安保人员做好整个商场的安保及日常安全监控、消防监控等工作。
保洁部工作:维护商场公共区域、餐饮区域、内外场日常的清洁、绿化、垃圾清运等工作。
一名副总分管运营部、策划部
运营部的主要职责:负责商场整体招商及调整工作以及后期的现场管理方面的工作,包括客户服务(含总服务台);租金及物业管理费的收取;现场商户经营秩序的管理;公共区域多种经营店租赁工作;停车场位、仓库租赁等经营性质的工作。
(注:由于运营部涉及部门职能及工作范围较大,因此可适当考虑将部门工作内部细分,但需作为一个统一整体来操作,便于统一管理)。
策划部门的主要职责:商场内外广告位招商和租赁;商场品牌形象推广,打造企业、客户品牌;各种大型宣传活动的推广;项目的销售分析,业务调研,收集各类信息,挖掘拓展新的业务和新的管理措施、方法,为公司领导出谋划策。
各部门具体人数可根据公司内部对于人力资源合理化配置的要求进行编制。
第三章日常工作流程及管理制度
总值班人员
运营经理(含)以上职务人员
一、总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。
严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,确保商场安全。
认真检查