文档介绍：酒店培训心得体会本文从网络收集而来,上传到平台为了帮到更多的人,如果您需要使用本文档,请点击下载按钮下载本文档(有偿下载),另外祝您生活愉快,工作顺利,万事如意! 为了提升宾馆的服务水平,2010年10月25日,宾馆各部门派出22名基层管理人员赴青岛海景花园酒店进行为期2天的实地学习培训。此次考察,使我在原先对海景的了解基础上又身临其境的体验了他们的服务,让我感受颇深,海景真正做到了以人为本。现将学习培训情况简单汇报如下: 我们进入青岛市区后,我与酒店培训部杨经理进行了联系,告之大约15分钟后达到宾馆,当我们进入宾馆,首先映入眼帘的是酒店的保安,他们站姿及指挥车辆的手势非常的标准。当我们的车开到大堂前门厅处,五六位黑西装人员手持房卡,穿戴整洁,面带微笑,将房卡分发到每个人,并安排GRO将我们引领进房。当我们从下车那时一直到进入房间,所经过的每个区域都有员工甜美的微笑和亲切的问候。在接下来的2天学习培训及实地体验服务的过程中,有很多地方值得我们学习。一、宴会服务第二天早晨按照培训计划,我们参加了企业文化理论培训,在会议中,我向服务人员要杯热的茶水,服务人员问我是红茶、绿茶、咖啡还是白开水,服务非常的细致。在休会期间,厅堂口摆放一张工作台,上面标写会议服务站,提供铅笔、圆珠笔、橡皮、订书机、针线包、指甲剪、透明胶等办公用品,当我看到指甲剪时,随口说了一句,我房间的不好使,随即服务人员询问我的房号,当我5分钟后回房间拿衣服时,客房服务人员已将一个新的指甲剪送到我房间,并向我致歉。海景将他们的五字服务方针查、问、听、看、用理念真正落实到每位员工的行动中。二、早餐服务新楼的早餐位大约140个左右,服务人员有12名,带班管理人员4名,虽然工作人员较多,但是他们分工合理明确,责任到人,忙而不乱。早餐厅分吸烟区和无烟区,当你进入餐厅时,领位员首先询问你需要的是至吸烟区还是无烟区,按照你的要求将你引领至餐位前,当你自行选择需要现制作的菜品时,服务人员就问你是几号桌,你对菜品的需求等信息记录在本子上,过会就会给你送来;在用餐过程中,海景的问茶服务是询问你需要哪种软饮,然后至工作台帮你取送过来,而不是像我们这样手持托盘,这样可以避免在用餐高峰时的不小心碰撞,这一做法我们可以使用。我在用早餐过程中,发现红茶杯里有一根很短的毛发,我就告知服务员,服务员首先向我致歉,换杯新的给我,然后他们的管理人员也过来进行了道歉,并送上致歉礼品。四、管理方面海景采取的是表格量化走动式管理。通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果,准确反映每一个岗位、每位员工的实际业绩,并加以