文档介绍：戴明博士管理方法精要
一:正本清源
如果一个企业迷失了自己的方向,也就是没有意识到他们应该为改善顾客的生活水平而努力的话,他们必然会与顾客受到同样的损害。如果不试图去改变企业的管理哲学,而纠缠于一些细枝末节的话,那是不会成功的
一个企业若要改进,就必须将企业的整体加以改革而非局部地在一些财务数字中弄点花样,更不要奢求个别工人的努力。工人是不能改变系统的,而管理阶层能,因为这本来就是他们的任务
在美国,有一个暑期品质意识无法深入,其主要原因之一就是管理层从来就没有意识到他们肩上的社会责任。大部分的经理都从没试图去理解以下二者间的直接关系:品质与销量、品质与生产力、品质与利润、品质与竞争力。
二:客户至上
品质必须从使用者的立场来考虑,品质的定义之一是任何能让顾客更满意的努力。
顾客满意是一种心理活动,是顾客的需要被满足后的愉悦感。在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意。要做到这一点,企业不仅要比其竞争对手更了解顾客需求,同时更应了解顾客满意发生的机制,即顾客为什么会对其购买行为的后果产生满意,如何最大限度地使顾客满意。
什么是顾客满意度?顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一种机会上,还体现为对一种系统、一种体系的满意。顾客满意度也是企业用以主人和增强企业业绩,以顾客为导向的一整套指标,它代表了企业在其服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价,它是企业经营“质量”的衡量方式。增强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚度。顾客满意是一种态度,而顾客忠诚是一种购买行为,代表了企业的盈利能力,顾客满意并不等同于顾客忠诚。因此,企业要尽可能失去满意的顾客向忠诚的顾客转化,实现企业长期盈利。
顾客满意是以构成顾客满意度的各个要素作主人基础的。通常决定企业的顾客满意水平主要有三项影响因素:
1、顾客经历:顾客经历通过顾客对近期消费经验的评价来表示,对服务中的顾客满意具有直接的影响。服务的顾客化程度指企业向各类不同的顾客提供的个性化服务的程度。服务的可靠程度指企业向阳花顾客提供可靠的、标准化的和充足的服务的程度。
2、顾客预期:顾客预期通过顾客对以往企业服务的消费经验的评价来表示,代表了顾客对服务提供者未来服务质量的预测。
3、感知价值:顾客对服务的感知价值是指顾客所感受到的相对于所付出价值的服务质量水平。
戴明认为,一个不断改进产品与服务品质超群的企业同时也改进了它的生产力并制造了忠实顾客群。而这些忠实顾客又转而成为制造更高市场占有率、更高利润比率、更高利润、更高股价、更稳定和满意的员工、更多的职位等等的动力。
一般具备以下三个特征的顾客可被视为忠诚的顾客:不购买或极少购买其它公司的产品和服务;重复购买本公司的产品和服务;推荐他人购买本公司的产品与服务。
三:乐在工作
一个企业要改进的话,它的员工必须安居乐业,没有恐惧,热爱他所从事的工作。只有在系统中的人都觉得安全,并且体验到对他们自己工作的愉悦感时,品质才能保证。任何阻止企业员工有这种经验的政策必然导致相反的结果。品质控制指知识,尤其是关于差异性与流程、持续教育、训练、工作的快乐等知识。这是工作的乐趣所在。
四:重在培训
什么是培训?培训是使一个员工能够