文档介绍：eto“StandardofTelephoningCourtesy”Course学****目标: 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话三、如何转电话四、如何进行电话留言五、如何处理让客人等待六、如何结束一个电话七、如何在电话中与生气的客人交谈八、案例一、接听电话时的礼仪和礼貌:标准:1、在接听电话时应注意以下几个方面:(1)面带微笑,精力集中(2)坐直(3)语调音量适中,注意语速,吐字清晰(4)避免使用不确定的词语二、如何接听电话1、标准:(1)电话铃声不得超过三声。(2)接电话时,须在铃响第二声时接起电话。(从酒店外打来)!/afternoon/evening早上好!/下午好!/晚上好!3A报酒店名称(总机接线员)**InternationalHotel**国际大酒店2B问好(从酒店内部打来)!/afternoon/evening早上好!/下午好!/晚上好!3B报部门名称(总机/各部门).1MayIhelpyou?备注:1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话2、后台部门可以用中文接听电话。三、如何转电话:礼貌、专业、准确步骤要点原因1A告诉打电话的人你要转电(总机),Sir/’llconnectyouto好的,先生/(接线员重复客人要转的分机或部门名称)重复确保信息正确1B告诉打电话的人你要转电话(内线)’lltransferyouto请稍后,、、如何进行电话留言:1、标准:(1)书写清楚。(2)信息完全(3)准确无误步骤要点原因1认真聆听2信息完全、记录准确打电话的日期、时间来电人的姓名来电人的公司名称受话人的姓名来电人的电话号码所要传递的信息签上接电话人姓名正确程序3、准确无误1向来电人复述所要传递的信息五、如何处理让客人等待:1、标准:.1如时间较长,应让来电人再次做出选择:等待/留言