文档介绍：维普资讯
转变。在进行务实践过程中,
认为流程是最重要的, 因为流程是
怀化电力信息优质客户管理的基础,在服务管理的过程中,
针对同一问题的具体实施步骤可能不
服务解决方案同,但流程是不会改变的。
信息客户服务面临的困难
黄少华怀化电业局电力信息中心。湖南怀化
和障碍
相对来说, 信息化行业是一项
摘要:在市场竞争激烈的信息时代,信息客户服务关系到电力
新兴的行业, 各方面尚未形成完整
, 系统的壮大和发展。为了爨罩实现***“一强曼优”的奋的体系。尽管目前已经进入到了一
斗目标和“集团化集约他精细化和标准化”的要求信息客户个高速发展的信息时代,但随着计
警服务已成了信息业务部门蛊要的信息纯工作。为了提高信息客户服算机与信息技术普及程度的加大,
务质量,改变服务中存在韵阉题和不怒,怀化电业局在下信息在众多人的心目中, 信息化还只能
技术基础设旌库理论的指导下,调整和优他人力资源配置,加强是一种辅助行业, 电脑只是一种辅
技术与服务的适应性,科学配置服务流程实现了大员技术和流助工具。因此,企业对信息化的重视
程度、员工对信息化的理解都受到
程的完美统一,在信息客户优质服务方面提供了成功的解决方案,
了一定的局限性。信息化行业比其
取得了可喜的成绩。
他行业如电力、通信、电子等相对滞
关键词:客户服务;解决方寨;
后, 信息化与电力业务的融合还处
于“松耦合”阶段。鉴于目前信息化
行业的特殊地位和艰难处境,信息客
户服务也受到了相应的制约,产生了
信息客户服务的理论体系列部分构成: 一些障碍, 存在一些问题。
按照英国政府中央计算机与电服务管理层,包括:
信管理中心在世纪年持、突发事件管理、运维管理、问题客户服务模式没有确定。
代初期发布的一套服务管理最佳管理、配置管理、变更管理、服务级如: 是否采取外包模式如果不采
实践指南信息技术基础设施别管理等; 取外包模式,运维内容、职责、范围
库的理论体系年发布了. 运维管理平台层,包括:事和分工如何统一规范有关成本问
版,信息客户服务是属于服务管件管理、错误管理、存储管理、作业题如何控制等。
理方面的内容,也是管理等; 服务人员的分工、职责、服
中运维管理的重要组成部分。部件管理层,包括:技术管务规范尚未统一制定,服务的责任
认为, 服务管理的最终理、设备管理、应用管理; 性和主动性不强,服务不规范,随意
目标是要实现基于业务和基于服务管理对象层,包括:设备和性比较明显,缺乏鞭策、约束和激励
水平的管理, 从而达到提高生产效系统。机制, 对外包模式的服务缺乏规范
率、快速客户反应、增强市场竞争力要实现人、技术和流程的的合同约束。
的目的。而服务管理的三要素是人完美统一,必须处理好个转变,即缺乏统一的客户服务管理制
员、技术和流程。由基于设备管理向基于服务管理的度和考核办法, 约束与执行力不强。
服务管理由战略管理、客转变、
户管理和业务评估三大流程构成。理的转变和由基础设施与业务系统缺乏统一的服务标牌形象,
管理体系架构从高至低依次