文档介绍：存档日期:存档编号:江苏师范大学管理学院本科生毕业论文论文题目:中国肯德基服务营销研究专业:市场营销班级:08管11学号:姓名:庞雪飞指导老师:江苏师范大学管理学院制江苏师范大学管理学院学位论文独创性声明本人郑重声明:本人所呈交的学位论文《中国肯德基服务营销研究》是我在老师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明并表示谢意。本人承担本声明的法律责任。班级:学号:学生签名:日期:中国肯德基服务营销研究[摘要]作为一种新兴的营销模式,服务营销在服务型企业中的重要性显得原来越突出。服务对于消费者的重要性足以与企业所提供的物质产品相提并论。在市场竞争激烈的现代社会,在服务方面做得更加完善,是企业获得竞争优势的有力保证。全球快餐连锁巨头肯德基,成功在中国树立起快餐行业领军的地位,很大程度上归功于其坚持的服务营销观念。本文结合服务营销的起源和发展,以及其相关概念和特征,对肯德基在中国的服务营销策略进行分析和研究。[关键词]肯德基服务营销冠军计划ChineseKentuckyservicemarketingresearch[Abstract]Asanewmarketingmodel,theimportanceofservicemarketinginaservice-,-foodindustryleader,,anditsrelatedconceptsandfeatures,analysisandresearchonthemarketingstrategiesofKFCinChina.[Keywords]Kentuckyservicesmarketingchampsplan目录一、引言 1二、服务营销理论简介 1(一)服务营销的时代背景 1(二)服务营销的内涵与特征 2(三)服务营销在市场经济中的作用 3三、中国肯德基发展现状 4(一)肯德基简介 4(二)中国餐饮业市场环境 5(三)肯德基在中国的发展现状 6四、中国肯德基服务营销体系 7(一)肯德基服务营销的目标 7(二)肯德基服务营销的关键 7(三)肯德基服务营销的难题 8五、肯德基服务营销的应对策略 9(一)冠军计划 10(二)产品创新 12(三)形象创新 12(四)肯德基本土化战略 13六、肯德基服务营销的启示 13(一)坚持“顾客是上帝”的服务态度 13(二)企业需要专业标准的管理制度和培训制度 13(三)服务营销是提高企业市场竞争力的重要保障 14参考文献 15注释 16致谢 17一、引言上个世纪60年代市场经济的兴盛,促进了服务业的生根发芽,这为服务营销理念产生和发展的提供了物质基础。同时,消费者的需求日益的多变,是服务业存在的重要理论依据。1990年,格鲁诺斯对服务进行了定义:“服务一般以无形方式,在顾客与服务职员,有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的行为或方式”【1】。根据格鲁诺斯的定义,我们可以知道服务是企业和顾客之间的桥梁,是联系顾客的重要途径。人人都可以参与消费,因此,服务也是无时无刻存在的。我们可以利用换位思考,站在消费者的立场,通过了解消费者来提高服务质量。服务营销就是依据顾客需求而存在的营销理念,肯德基在中国的分公司之所以能够成功,是它重视服务营销的作用,灵活的运用服务营销的手段,将自己的企业文化深入到消费者心中。这在现有严峻的市场环境下,我国的服务型行业尤其是餐饮业如何生存下去,是值得去思考和研究的。二、服务营销理论简介(一)服务营销的时代背景20世纪60年代,随着市场的不断扩散,市场竞争变得尤为激烈,以有形的物质产品为主的传统营销手段,已经无法再跟上时代发展的需要。在这样的环境下,市场和企业都迫切需要新的营销理念来指导生产和发展,服务营销应运而生。服务提供的是无形性的活动和产品的使用权,并不涉及所有权的转移。因此,服务营销的形成和实施以及服务营销组合,都应该符合服务的特点,进行相应的调整,用来区别旧有的4P营销理念。1966年,美国的JohnRathmall教授第一次对无形服务和有形产品进行区别