文档介绍：“城门失火”未必能殃及“池鱼”一年一度备受瞩目的央视“3?15”晚会,已经成为假冒伪劣产品的曝光台。每年晚会都会选择极富代表性的案例,揭露无良厂商忽悠消费者的鬼把戏。福兮祸所伏。揭露骗局,这对消费者是福音。但是,由于主客观多种因素的限制,媒体在打假时,难免会误伤同业无辜者,产生“城门失火,殃及池鱼”的尴尬效应。“碱性水”事件的由来在今年的“3?15”晚会上,各种牌子的“碱性水”成为人人喊打的“李鬼”。借助受访专家从科学角度的权威解释,媒体戳破了在市场上热销的种种“碱性水”能够改变人体PH值的谎言。专家指出,人体酸碱平衡不能随便变,酸多了就会有一个系统来补偿;人体体质有缓冲的作用,外来的碱是不能改变人体PH值的变化。有关专家更善意提醒,细菌的理想生活环境即是碱性的,按碱性水的宣传来看,喝了碱性水更有助于细菌繁衍。 3月15日晚,奥林酸碱平公司的高管团队收看了晚会直播,敏锐地预见到央视揭露“碱性水”可能会对奥林的经销商产生负面影响,由此衍生出对于“酸碱平衡健康理念”的信任危机。果然,当晚公司客服热线就收到了来自一些消费者的咨询。第二天,咨询同样问题的电话数量增多。应急预案两阶段奥林公司迅即启动应急预案。第一阶段,在3月16日对相关人员进行科学而翔实的调研。一是由产品研发部门的专业人员反复观看“3?15”晚会关于“碱性水”的报道,掌握媒体及受访专家的核心观点,然后,对照酸碱平产品的设计理念,分析判断晚会上的哪些信息是正面的,哪些是负面的;二是由客服人员通过电话对顾客进行抽样调查,了解酸碱平消费者“3?15”晚会收视率,对“碱性水”的认识以及对酸碱平产品的信任度;三是由市场管理部门听取各市场体系领导人的意见,咨询他们的应对策略。经过分析,公司对“碱性水”造成的信任危机进行了如下判断:99%以上的产品受益者,对于酸碱平产品的效果有切身的体验,对产品研发人和公司充满感激之情,他们中的大多数人参加过3次以上的健康讲座或产品培训,对于酸碱平衡的健康理念有清醒的认识,对基本理念深信不疑。对“酸碱平衡理念”产生信任危机的消费者,所占比例不到1%,他们大都是刚刚开始使用产品的新顾客,产品功效尚未在他们身上显现;加上对产品设计理念知之甚少,因而怀疑产品会不会像“碱性水”一样在忽悠人。基于以上判断,公司进入应急预案第二阶段,由专业团队研讨应对策略。一是由公司教育文化中心将汇总的调查材料,向公司首席专家、酸碱平产品研发人李建民教授进行了通报,确定请这位德高望重的专家对人们的疑惑作出权威解答,并以此作为回答顾客疑义的标准版本;二是通过多种传播渠道进行正面宣传,以求增强经销商和消费者的信心;三是加强对经销商的产品专业知识培训,引导他们客观、准确地进行产品宣讲,提高回答顾客疑义的能力。应对公关危机贵在一个“快”字!为提高效率,公司采取边研讨应对策略、边分步实施的办法。当李建民教授以书面方式回答了关于“酸性体质”的基本问题之后,公司企划人员据此编辑了一份声明,由公司官网迅即在第一时间发表。内容如下: 一年一度的中央电视台“3?15”晚会如约向我们走来。看到晚会中有关于“碱性水无益健康,过度饮用对人体有害”的报道,我们感慨万千。早在2006~2008年,各种碱性水如火如荼的大肆宣传之时。李建民教授就曾多次告诫大家:碱性水会直接被胃酸中和,不能起到保健作用,消费者要擦亮眼睛。“3?15”晚