文档介绍：售后服务核心流程 ——以客户为中心的模式
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什么是顾客的期望?
额外服务
和善对待
以物超所值之服务准则与概念
而执行标准且严谨的维修工作
5%
25%
70%
进厂时之小礼物,生日卡片等贴心服务
主动协助,热情的迎接,正确故障确认等
准时完工,依照客户交修项目维修,
优良且严谨的维修技术,
提供客户所需的资讯,
即时的服务等
客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成
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为何常常无法满足顾客的期望?
1、预约制度无法达到标准要求,交车时间不准确
2、标准工时代码,编码的不统一或不完善,引起混乱,或收费没有划一
3、技师专业水平不一
4、部门里的任务,职权划分不明确
5、不明确的维修工作和维修项目
6、与其他部门的沟通协调出问题
7、待料问题,零件部效率问题与零件价格
8、接待能力不足
9、客户抱怨处理不当
10、没有落实并彻底执行核心流程
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顾客所要的需求
各种活动与维修工作
内部的需求
什么是顾客的需求?
各种服务工作、
维修及推广活动
评估该工作需要
投入何种程度
之资源与任务?
顾客的期望
资源最佳的分配与布置
折衷方案
确认活动成果
如何以最简单的方式,来达成顾客的需求
形成有联系步骤的过程
工作流程是什么概念?
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成功的流程管理
1、不需要于繁忙的日常工作中,时时要做出紧急决定
2、经销商运作的正常程序,确立权责的设定与分配
3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定
4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善:
★什么人做什么事?
★什么时间完成?
★如何被完成?
★需要多少时间来完成?
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从顾客的观点,以系统化的方式来架构流程
顾客利益
实际流程
架构流程
顾客期望
顾客期望:根据顾客需求来架构流程
架构流程:以顾客的需求并定义出流程内容
实际流程:以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程
顾客利益:以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益
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顾客与职员间需求比较
顾客需求
职员需要
★给予立即的欢迎
★给予热烈的关怀
★专业的维修人员随时待命
★给予定期顾客,如老友般接待
★清楚了解顾客所有的维修历史记录
★备妥所有相关文件
★无缺失的完美维修服务
★专业的接待服务
★提供广泛且全面性的资讯
★快速维修流程
★便利性
★顺畅的维修工作流程
★避免单调的工作
★容错性
★容许情绪不稳
★准时完工
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核心流程图
电话追踪
品管、预备交车
维修/完工
接车与开立工单
安排预约
交车与结帐
预约的准备
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核心流程(一)
安排预约
对顾客
★技术专家(技师)
★有组织的准备工作
★各部门联系畅通
★亲自确认顾客资料(包含老顾客)
★记住新顾客的姓名,特色等
★记录顾客额外提出的需求
★可能发生的状况都必须理清与提出
★与顾客间的协议事项必须遵守
★估价服务(电话中)
★给予顾客专业的建议
程序主导者
★顾客接待
★服务接待
★业务接待
★总机小姐
★外部电话服务
后置事务
★车辆资料(型式、里程数、上一次保养日期)
★顾客资料,联系电话等
★记录顾客的问题
★达成与顾客间的协议事项
★提供估价单给顾客
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安排预约
顾客需求
职员需求
★给予可选择性的预约时间
★清楚详细说明维修项目
★便利的营业时间
★迅速且流畅的流程
★便利性
★避免重复且单调的工作
★容许情绪不稳
架构流程
实际流程
顾客利益
★专业的伙伴
★直接迅速的接待
★老友般的接待
★清楚了解维修历史记录
★需求的正确分析
★提供建议
★符合顾客需求的合约
★提供报价
★提供资讯/