文档介绍：万科物业作业指导书篇一:物业部作业指导书第一章客服部部门说明本教案编写人(讲师)金卫刚2009年3月1日一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门,承担着物业公司直接对客服务的主要工作,是体现公司的服务档次,展示公司的形象和企业文化,树立公司管理品牌的窗口,是实现优质服务的关键性职能部门。客服部的主要工作包括:☆,及跟进解决工程遗留问题等各项工作;☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡査,并确保其正常使用;☆做好大厦的保洁绿化服务工作;☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作;☆对业户的答疑解惑、协调服务。主要的对内管理工作有:☆值班巡查;☆搜集并反馈业户信息;☆部门及业户档案管理;☆保证服务质量,提高业户满意率指标;协调公司内部各部门的工作,共同做好对客服务等工作。“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、、形象品牌及服务档次相适应的要求,特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操,真诚的对客服务意识,公平、公正的待客心态,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力O客服部以其高质量的管理,给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会,客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到。二、,通过与业户接触,收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议,并及时上报给有关部门或上级领导,作为工作指导和决策依据。(装修)单位进入施工区域(维修)装修手续。并对装修(维修)工程进行定时巡视及监管,并将在工作巡视中发现的问题及时汇总,通知工程部,以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。。。。。,努力提高各项服务质量。,并上报工程部门协助处理。,及时通知物业工程部修理更换。。。适用于入住的大厦管理:,其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化,就巡査反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。,并与相关部门做好沟通。。,有无违反装修手册的管理规定,发现问题,及时提出整改意见,责令其限期整改,并做好相关记录。,与业户建立良好的服务氛围,并定期进行业户回访。(含电话投诉、书面投诉)及反馈的建议做好记录,能及时解决的给予解决,不能及时解决的应即时上报公司领导,并将解决结果书面告之业户,取得业户的认可,且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。,落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。三、,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。:。。。。,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,。(落实到部门领导)根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。(落实到部门文员)制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、,以减少资金的耗费与占用。(落实到物业客服)培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。(落实到部门经理)编制和控制客服部年度的各项预算。同