文档介绍：VIP接待方案二〇〇九年八月目录接待总流程2营销部接待流程3餐饮部接待流程22前厅部接待流程55财务部接待流程67保安部接待流程68工程部接待流程81后勤支援协调89接待服务总流程1、旅游饭店高层管理者获得信息;2、旅游饭店各部门管理人员建议信息;3、旅游饭店营销部掌握信息;4、营销部汇总信息、确认;5、营销部拟订接待标准、计划,向管理层申批;6、营销部向各部门发出接待通知单;7、召开接待协调会议,制定详细接待方案;8、明确各部门任务;9、各部门准备;10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况;11、配合完成接待服务;12、总结经验与不足,并由营销部将所有接待资料存档。营销部接待流程一、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本饭店的要求,并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。1、及时准确地与会务组沟通,确保信息畅通、及时、准确;2、按照此次会务要求,提供酒店相关信息和资料;3、掌握会议各项信息,准确传递及时汇报;4、负责会议报价、预算;5、制定工作落实方案:6、按会议日程及时上报酒店高层管理者。二、将“VIP接待计划书”一式六份下发客务部(包括客房及前厅)、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。1、会议期间所有的接待安排,包括会议代表房间的安排,确保及时准确入住、VIP及礼仪接待、客房服务、用餐服务、会议服务、商务服务、客人离店以及会议结算方式等等;2、会议期间所需要的物资保障;3、会议期间各区域卫生清洁工作,酒店各区域的绿化和花卉布置、会场的绿化、花卉布置以及保障酒店鲜花的需求;4、负责会议期间各位代表的医疗卫生及保健工作;5、负责会议期间的安全保卫、车辆指挥工作。三、营销部经理负责召集由副总级经理主持,饭店总经理及各部门经理、大堂副理、会议相关“一对一”服务人员参加的接待协调会议。会上,营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。四、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。五、贵宾抵店前,由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。1、在VIP抵店前20分钟通知所有相关人员按次序在大堂站立恭候,提前通知总经理。提前准备好迎接VIP的房卡、钥匙、会议资料和鲜花(手捧花);2、提前通知保安和门童,做好车辆的引导、车位的预留和开车门服务。通知行李员VIP的房间号,做好迎接的准备。提前通知电梯口倥梯的相关人员做好迎侯准备;3、落实“一对一”跟踪服务,保持良好信息传递。六、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间七、贵宾抵店,营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。1、欢迎VIP客人,面带微笑的称呼其职务。道:“路上辛苦了,欢迎光临”。将客人行李接过后,引领客人至房间,途中介绍酒店的概况,客人房间号码及位置、会议安排等。2、如需要鲜花则由酒店代表或是礼仪服务人员负责向VIP客人献花,表示欢迎;3、马上通知客房部负责人做好准备,迎接VIP客人;4、为客人打开房门后,将行李及房卡放好,简单介绍房间设施及电话使用说明,道别时说:“欢迎您入住”,倒退出门,清关房门;5、同时服务好大堂接待处的各位领导,及时做好更换报到处烟缸、倒茶服务。八、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者。1、会议期间,对VIP客人由专人实行“一对一”跟踪服务,要求服务人员精神饱满,举止得体;2、负责VIP接待的服务人员,要随时与酒店相关部门保持好联系,确保信息畅通,若有变化及时通报。九、营销部美工负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。十、在贵宾及接待单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域。十一、贵宾离店,及时通知饭店高层管理者提前到达大堂欢送。1、提前与会议协调组人员联系,确保预离的VIP姓名、房号及具体时间;2、第一时间通知酒店的高层管理者做好迎送准备,“一对一”服务人员与行李员一起提前15分钟在客人房间外等候,并负责引领客人到达指定车辆;3、VIP客人离店时,由专人负责控制一部电梯,提前10分钟在电梯口准备迎送客人;4、准确掌握离店的客人人数,以4方便更好地掌握客人的信息并及时汇报给上级领导。十二、负责接待资料的存档与保管。客务部接待流程客房接待方案:,及时掌握接待信息,了解特别要求,提前做好准备,以方便提供接待服务。责任人:,由中心库管负责,与采购部及绿植鲜花供应商配合完成。:由库管及中心负责物品的分类及分发,要求准备无误及时。:A卫生清理,做到光洁无污,窗明几净,