文档介绍：导购礼仪与行为规范
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导购礼仪及技巧
导购礼仪
导购技巧
★理论版
★实践版
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导购礼仪
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导购礼仪
一、常规仪表
仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态,个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准.
◆服饰美和谐、大方,穿戴整洁。
◆修饰美美观、淡雅,讲究个人卫生。
◆举止美谈吐文雅,举止大方,动作干脆利落。
◆情绪美热情洋溢,精力充沛。
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要求
站:仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前,抬头挺胸
说:语气诚恳,表述清楚;交谈时目视对方双眼
穿:整洁大方、干净得体
做:动作轻盈、轻拿轻放
切忌
◆珠光宝气,香气扑鼻。
◆衣观不整,掉扣脱线。
◆发型、化妆怪异。
◆表情麻木,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。
◆与顾客,卖场管理人员发生争执。
◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
◆靠在货架或墙上。
◆远离工作岗位,到别处闲逛。
导购礼仪
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二、用语规范
导购员应保持热情主动的导购意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐,促成购买。导购员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,也不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。
1,规范用语
“您好”
“好的”
“请您稍等”
“让您久等了”
“对不起”
“谢谢您”
导购礼仪
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二、用语规范
导购礼仪
2、忌用语
“你自己看吧!”
“不可能出现这种问题。”
“这肯定不是我们的原因。”
“我不知道。”
“你要的这个没有。”
“这么简单的东西你也不明白。”
“我只负责卖东西,不负责其它的.”
“这些产品都差不多,没什么可挑的.”
“想好没有,想好了就赶快交钱吧。”
“没看我正忙着吗?一个一个来!”
“别人用得挺好的呀!”
“我们没有发现这个毛病呀。”
“你先听我解释”
“你怎么这样讲话的?”
“你相不相信我?”
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导购礼仪
二、用语规范
3、针对性用语
◆见到来售点的顾客: “您好,欢迎光临”
◆称呼顾客应使用: 您、老师、师傅。先生、大姐、等礼貌称谓。
◆对购机顾客表示感谢: “谢谢您的信任!”“欢迎再次光临!“
◆对未购机者: “没有关系!”,“欢迎下次光临!”等鼓励性话语
◆不能立刻接待顾客: “对不起,让您久等了”
◆介绍产品时: “让我为您演示一下产品的功能,好吗?”
“请您看一看我们的产品介绍,好吗?”
◆让顾客等待之后: “抱歉,让您久等了!”
◆在请教顾客时“对不起,请问您贵姓”
◆在向顾客道歉时“非常抱歉,给您添麻烦了”
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三、行为准则
●行为举止要符合