文档介绍：一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学****掌握技能。二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。四、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。六、工作时间不准离岗,有事向主管请假,不准私自换班和替班,不准打***,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按酒店规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活****惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客