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一、新产品评价模型的两个指标确定模糊评语集合: V = (好,较好,一般,差)二M V,.
在以顾客满意为宗旨的现代营销观念指导下,一方面顾 V ,V)
客以自身满意为评价标准,并以此标准来决定购买行为和重若权重分配为:A (a,,as,ae,m ,ae,} )
复购买行为,并且每一位顾客都以自己的价值判断来影响其得出综合评判如下:B 二A ·R 二(b,b b36a)R 为对
它潜在消费者; 另一方面企业仍然不得不以企业目标最大化该产品的单因素评判矩阵,对结果进行归一化处理:B '
为己任,迫求企业经济效益和社会效益。为了达成二者均(b,/Esb /Ebb /Bbb,/Eb)二‘b ' ,b',b ',6 's)令 C :
衡,企业所有的营销行为就必须以顾客自身满意为前提条件(m ,3,c<),且。-- C;-- I,为评语集合(VV,VV,)所
来开展。对应的具体分数值,则
( 一)顾客满意度的概念与测量 a
1 . 顾客满意度的概念 b*b*c,
一般来讲,顾客满意度是指一个人的感觉状态水平,它 E"'4 一一-
来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们期望所进行的了bb,'
比较,它是主体对客体的主观印象水平。(科特勒,1997)可菩
以通过以下几个标准加以衡量: 按上式计算出的综合评价指标介于0 与 1 之间。E】反
( 1)顾客重复购买次数及重复购买率。在一定时期内, 映了产品I的顾客满意度隶属于满意最佳状态M = 1)的程
顾客对某一产品或服务重复购买的次数越多,说明顾客的满度,符合实际情况。
意度越高. 反之亦然。( 二)产品对企业的实际贡献率
( 2)产品服务购买的种类数量与购买百分比,它反映的 1 产品对企业的实际贡献率的定义
是消费者购买产品所占同类产品的比重,如果其比重越大则产品对企业的实际贡献是在产品创造利润的基础上扩
满意度和忠诚度也就越高。大了的概念。它并非以单纯的创造利润来衡量现有产品,
( 3)顾客购买的挑选时间。顾客对于某种产品或服务信而是从总体上加以概括。它涉及到的诸多变量至少要反映
赖程度的差异,在购买时的挑选时间也是不同的。选择的时以一「特征:
间越短说明忠诚度和信赖程度越高。川能够反映产品效益贡献包括社会效益与经济效益
( 4)顾客对价格的敏感程度。事实表明,对于自己喜爱两部分; (2)反映产品的市场竞争能力; (3)能够充分反映
和信赖的产品,消费者对其价格波动的承受能力强,即敏感产品在企业的产品群中的关联作用和发展速度。(高长
度低; 而相反则敏感度高元,王宏起,1999)
1 (5)顾客对竞争产品的态度。顾客跳槽是基于对竞争产 2 . 根据以上分析,再结合相关文献的资料,笔者将产
品或服务的比较而产生的,所以根据顾客对竞争产品的态品实际贡献率的指标体系结构设计如下: (1)为指标(A )产
度,能够从反面判断其对某一品牌的满意和忠诚程度。(6) 品实际贡献率; (2)为准则层(B)包括产品的技术水平
顾客对产品质量事故的承受能力。质量事故是任何一种产品