文档介绍：JINYINM OLUE 经营谋略
O 李浩戴大双
摘要: 从分析客户资本的含义和特征入手,阐述了 2 、客户资本的主要特征
企业客户资本管理的环瑰,客户资本细分,客户资本的衡(1)集体共享性之} 产
量和客户共同学习的策略,提出了企业客户资本增值的新企业的客户资本是企业与客户的业务往来中形成的经
思路营性知识。虽然它是由员工为客户提供服务时所积累的个
关键词: 智力资本,客户资本,客户细分,组织学习别知识的整理、归纳和转换而成的,但这种知识是企业的
2 1 世纪的人类社会已经了一个以知识为主导的时代, 整体性资产,属于企业整体共同享有。一旦个别员工外流
知识正在逐步取代传统的生产要素资本、劳动和土地成为时,他难以被携带到新的企业中继续使用。客户资本的这
企业最重要的资源。企业作为种社会组织形式,其经营一特性,与人力资本形成明显的区别,而与结构资本相
的根本目的是为了创造价值,而企业竞争力的强弱归根结同
底地反映在企业创造价值能力的强弱上,对在企业的价值( 2)外部倾向性
创造中发挥作用的知识—智力资本的管理在企业价值提企业的客户资本是企业外部关系中蕴含的价值,是企
升的过程中无疑正扮演着一个最为关键的角色业对十外部的无形资产的积累和资本化。通过与顾客双向
一、智力资本中的客户资本沟通,结成实践共同体,构造共生伙伴关系等途径,来达
智力资本是一种知识,但不是一般的知识,从知识到到企业自身创新与发展的目的。在客户资本的形成与管理
智力资本,其关键的差别在于知识是否成为企业运作的过程中,表现出明显的外部倾向性。因而,客户资本是智
“资本”,是否在企业的价值创造中发挥了作用,因此力资本三个组成部分中较难以编码化的部分。
可以将智力资本定义为“在企业的价值创造中发挥了作用( 3)实现价值的直接性
的知识”,即对企业有用的知识客户资本直接体现在顾客的满意度和倾销渠道等方
智力资本由人力资本、结构资本和客户资本三部分组面。以人力资本和结构资本为基础,客户资本直接影响智
成力资本向账面资本的最终转变。
1 , 客户资本的含义二、认识市场: 企业客户资本的环境分析
将客户资本视为组织的一种资本来运作,应该是企业从与企业资源的关系上看,客户资本是在于企业外部
竞争程度不断加强、客户对于企业生存发展影响日益强烈资源的关系中蕴含的资本,因而处于智力资本最外层。相
的情况下,企业管理层认识上的一种本能反应。然而,以对于人力资本和结构资本来说,客户资本是企业最难以自
“客户资本”命名企业的客户关系类知识,并将其列为智主加以管理的智力资本它必须在与客户的相互协作中积
力资本的一个重要组成部分,最早来源于智力资本管理的累和发挥作用,由此构成了客户资本管理的最基本的特
实践工作者的探素征。
瑞黄斯勘的亚公司的智力资本主管(CKO )列夫·艾德文客户资本管理将一系列客户满意度的标准与企业智力
森认为,客户资本是企业的客户与企业保持业务往来的可资本联系起来,将企业智力资本获得竞争优势的战略目标
能性转化为以客户和市场为依据的具体目标,通过客户资本识
加拿大帝国商业银行的副总裁休伯特·圣翁奇认为, 别与开发以达到企业智力资本增值的目的。
客户资本是企业的特权