文档介绍：‘一薪币一的支花一
戴延寿认
熊彼特首次提出‘呛组新”概念时将其定义为“企业家性
对生产要素的重新组合”。对企业服务创新来说,其实质、服务员工与顾客的文化冲突
就是通过低成本、个性化的手段和方法,对服务接触三要在不同的文化背景下,顾客的服务需求是以其文化风
家企业组织、服务员工、顾客的重新组合,形成高质量格、消费习惯为前提的。不同性别、年龄、性格的顾客,
的新服务产品,提高企业竞争力。顾客与提供服务的企业在不同文化心理因素的影响下,对产品、服务的选择不
组织及其员工间的交互作用是发生在一定的文化背景及其同,形成了不同的服务消费心理偏好。尤其是在接受来自
实体环境中的。在创新的组合方式下,随着环境的改变, 异族文化的服务产品时,对其产品品牌、服务质量和文化
由于制度规范、价值观念、道德意识、风俗习惯、经验态特征等差异更加敏感。而服务员工来自各种不同的成长环
度等一系列文化因素的差异所造成的冲突,必然存在于服境,其文化背景互有差异,沟通与交流能力的素质有所不
务接触时的各个“真实瞬间”影响同。因此,服务员工与顾客的文化差异影响了企业服务创
创新服务产品的质量。因此,企业在服务创新中,应深人新实施过程中双方的沟通与交流,构成了冲突的主要来
认识各种文化冲突,积极寻找正确的调适方式源。
一、服务创新中文化冲突的主要衰现顾客与服务员工由于双方的文化因素影响所造成的冲
企业服务创新的过程是对服务接触三要索,即企业组突,在服务创新过程中总是或多或少地存在。一般而言,
织、服务员工、顾客的重新组合,其文化冲突的各种表现形某些服务如计算机安装维护、医院看病等,由于服务员工
式,主要反映在这三个要素的两两相互关系中如下图所示具有一定的专业技术知识,顾客可能非常信赖他们的判断
力,认为为此服务产品的独特性、创新性而需额外的花费
是值得的,并愿愈购买这种产品,顾客对服务创新产品的
接受会较为顺利,服务员工与顾客来自文化因素的冲突可
能会少一些。而一些技术性较为简单的服务,由于顾客经
、企业组织与服务员工的文化冲突验意识里熟悉服务的生产过程,在接受服务创新的产品时
企业组织在服务创新过程中,为了提高服务产品的产可能会挑剔些。更有甚者,有些顾客受不良社会文化风气
出效率,实施低成本领先的战略,提高企业竞争力,经常的影响,思想观念中仍将服务看成是奴投,对服务员工提
会尽应用各种管理技术方法来明确服务员工的劳动分出一些不合理的要求,超越服务创新的产品质量期望,这
工,并通过建立一系列严格的操作规程,使服务员工的行时服务员工与顾客来自文化因素的冲突会更多一些。
为规范化、服务程序标准化。其结果往往严重地限制了服顾客与企业组织的文化冲突
务员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只能从仅有的企业组织是以获取利润、提高竞争力为目标的,在服
几种标准化的服务中进行选择,而不存在个性化的服务。务创新过程中,多数会尽可能地提高服务传递的效率,降
这些企业组织中的服务员工虽然同情他们所直接接触顾客低服务成本。为了控制服务传递过程,企业组织的管理人
的处境、了解顾客的当前服务需要,但是必须无可奈何地员常常会利用规定或程序,来限制员工服务顾客时的自主
执行企业组织的“规定”。他