文档介绍：2004 年第 10 期企业经济 N O 10 2004
总第 290 期 E N T E R P R IS E C O N O M Y S eriaN O 2 9 0
全面提升现代商业银行的服务素质
盛燕
(中国人民银行南昌中心支行,江西南昌330000)
【摘要l 服务是银行的生命线,金融业的服务竞争归根结底是人才的竞争,因此,全面提升商业银行的服
务水平和服务素质是中国银行业应着重研究的问题。
【关键词] 金融服务;服务水平;服务素质
[中图分类号] F83033 [文献标识码] A [文章编号] 1006 一502(200)1- 015- 02
服务是银行的生命线。从国内外著名银行的发烈挑战。以外资银行擅长的个人金融业务为例,从
展来看,金融业之间的服务竞争归根结底是人才的产品上讲其本身就是集存款、贷款、投资、咨询、方案
竞争。如何培养与造就一支适应金融改革的高素质设计为一体的组合产品的品牌,确保了经营成本的
员工队伍,是当前国有商业银行函待解决的重大课降低和经营效益的提高,而利用网点、人员、电子服
题之一。在人世后的短时期内,要全面提升商业银务、交叉销售等多种分销渠道,对不同层次的客户实
行的服务水平和服务素质,中国银行业应着重研究行不同程序的营销服务,又使得整体优势得以充分
人才管理问题和素质教育问题。一是改进和完善人发挥,综合效益显著。因此,针对外资银行在产品和
力资源管理体制,使之科学合理。二是加大对现有服务上的竞争,要全面提升商业银行的服务水平,中
人员的培训力度。中国银行业的人才知识老化和员国银行业必须加大对员工队伍素质的培训力度,扩
工业务单一,知识面窄是一个非常突出的问题,应巫大服务品种,拓宽知识面,特别是混合经营的知识、
待解决。三是在如何留住人才上下功夫。具体要做技能和能力,培养“复合型”人才以及一支能征善战
好以下几个方面: 的高素质服务队伍。商业银行今后靠的就是高素质
1 . 提高员工素质,为全面提升商业银行服务水服务人才,没有大批的高素质服务人才,就不可能有
平莫定基础商业银行的现代化,就不可能有商业银行的长足发
金融业作为现代经济的核心和资金流动的枢展,就不可能有商业银行的兴旺发达。
纽,在经济生活中有着举足轻重的作用,正因为如 2 . 以客户为中心,确立现代商业银行服务竞争
此,伴随着世界经济全球化步伐的不断加快,中国银的市场定位
行业要加大对员工队伍服务素质的培训力度。纵观服务出效益,效益是商业银行的经营目标,也是
世界一流的商业银行都拥有一流的金融管理人才, 商业银行经营管理的核心原则。不断提高效益,是
它们都集中了一大批具有现代金融业务知识和管理商业银行增强竞争实力、增强风险承受能力和提高
技术的高级管理干部及各类专业人才,有效地使银社会地位与声誉的关键。效益的高低直接体现和反
行的经营目标、经营原则、管理制度、作业流程与服映商业银行的经营管理水平,而效益的实现,最终取
务水平有机地结合起来。而我国金融业的现状却是决于管理者的素质以及广大员工的服务水平。商业
长期分业经营、业务单一、知识面窄,这种现状已经银行在与外资银行竞争中,要以高收人优质个人客
面临着外资银行经营观念、发展