文档介绍：CRM:CustomerRelationshipManagement客户关系管理杂货店的故事一位男士,在下班回家路上,走进家附近的杂货店,拿起一瓶酱油,看了看说明及价格,然后放了回去,三分钟后他又回到那家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板,您会怎么做?这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉他,“张先生,您太太平常买的就是这种酱油,它含有较丰富的豆类成分,味道更香。另外您太太是我们的老客户,可以用记账消费月结,。您太太上次买酱油大概也有一个月了,应该差不多用完了,您只要签个名,就可以顺道带回去了,您太太一定会非常高兴。”通过获取客户信息有助于生意的成功举例鲜花店的例子在你为你母亲的生日订购鲜花之后,花店会于次年你母亲生日来临之前提醒你这个重要的日子;旅行社的例子经过了一次旅行,旅行社会记得你喜欢靠窗的座位和备有有线电视的旅馆房间等。从这个故事中我们可以看出,其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息,并采用相应的服务策略吗?如果您的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的顾客关系,那么客户关系管理对您的企业无疑会有很大的帮助。一、学习的意义专业课程之一管理工作实践内容之一职业选择方向之一CRM能为企业带来的价值50%以上的企业利用因特网是为了整合企业的供应链和管理后勤。客户满意度如果有了5%的提高,企业的利润将加倍。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。70%的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明,每个销售员的销售额增加51%,顾客的满意度增加20%,销售和服务的成本降低21%,销售周期减少了三分之一,利润增加2%。课程性质及内容电子商务专业的新兴专业课程之一本课程将从理论、实践和操作三个层面对CRM原理进行系统介绍。课程特点知识点涉及领域广泛文理交叉、内容跨度大多学科间相互渗透学习目标掌握CRM相关的基本概念、原理了解CRM的发展过程及现状确立以客户为中心的管理理念理解CRM系统的构成、功能和相关技术掌握企业实施CRM的步骤和措施教材及参考书教材:《客户关系管理》王永贵清华大学出版社参考书:《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社《CRM原理设计实践》何荣勤电子工业出版社《客户关系管理》汤兵勇王素芬等高等教育出版社