文档介绍：酒店前台的工作内容和流程(一)培训课件魏其荣岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务;在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务;竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准。前台是酒店的窗口,要努力树立酒店良好的品牌和公众形象。主要内容1、电话接听和转接2、散客预订3、参观房间4、入住接待5、换房处理6、叫醒服务7、开门服务8、延时退房处理9、记帐/挂帐服务10、离店结帐11、客人留言12、问讯服务13、宾客投诉处理14、。:“您好!万寿宫酒店前台!”语言清晰,避免使用方言。,面带微笑。适时询问来电者客人姓名,并用姓氏称呼客人。打电话的时候面带笑容的话,对方能感觉到哦一、“(2203房间/分机),请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在晚间23时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。“先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?”询问客人是否需要留言转告留言记录必须及时告诉住店客人。“先生/小姐,再见”“您如需帮助,请来电,再见”让客人先挂电话步骤标准提示二、:“您好!万寿宫酒店前台。”上门预订:“先生/小姐,您好!”询问客人的姓名接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数语言亲切面带微笑,目光注视注意预订代理,,决定是否接受预订,并适时使用《预订等候单》可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,、确认预订及时答复客人,或者及时回复传真及时确认预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00如果没有客人所需房型,可向客人推荐其他房型询问客人是否协议单位及单位名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间,、房数和房价保留时间联系电话确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间,便于核实客人是否到店与客人确认付款方式,如果是单位付款,要与付款单位联系人确认,《散客预订单》在系统中及时输入预订单上注明并签名。团队可填写《团队预订单》:“M先生/小姐,感谢您的预订,再见。”。,取出当天预订单并与电脑系统核对。《散客预订单》根据更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量,答复是否可满足客人需要。取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。如果遇到超过自己解决能力的事件,一定要第一时间求助前台主管或前厅经理三、。未经总经理同意不得擅***照。,态度诚恳记录信息或办理入住/:“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。”、,目光注视客人在客人开口前问候:“先生/小姐,您好”在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人。2确认客人预订询问客人是否有预订“先生/小姐,请问您有预订吗?”复述/核对预订信息询问和推荐酒店会员卡“请问,您是万寿宫会员吗?”对预订过的客人,及时查询/核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。《临时住宿登记单》步骤标准提示请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助