文档介绍：礼貌礼节礼仪强化培训内容
培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”
培训内容:以专业知识为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、笑容等礼仪内容,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格,让客人真正体验“消费者就是上帝”的真谛。
(一)笑
,也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感,使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面,笑容是问候语;逢年过节,笑容是祝贺歌;交往有误解,笑容是道歉语;送别友人,笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程,能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛,能够减轻人们身体上和心理上的压力。
。是对人的尊重和理解,微笑是一种礼节,见面时点头微笑,人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑,包含着对人的关怀、热忱和爱心。感情是微笑的一种重要内力,它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。
3. 微笑是指不露牙齿,嘴角的两端略向上翘起,眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重,相互友好,微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止,一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
。是指嘴唇轻启,露出牙齿,眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。
也许你没有娇好的面容,也许你没有傲人的身材,但是你可以展示你的笑容。
在礼仪工作中,笑容是至关重要的,请时刻记住把笑容挂在脸上。
(二)站姿礼仪
要求:站立端正身姿挺拔体态优雅端庄典雅
:A抬头,挺胸,收腹,提臀立腰,双腿挺直,两脚跟并拢
B目视前方,下颚微收,宽肩下沉,双臂自然下垂贴于身体两侧,虎口向前,手指自然弯曲,中指贴于裤缝,脚尖分开(女士30度,男士45度)
C身体重心落于两腿之间
:
(1)双臂侧方式(男士)
同标准姿势
(2)双臂后背式(男士)
以标准动作为基础,
A两腿分开,同肩宽;两脚平行;
B双手在背后轻握放于后腰处(臀部以上十厘米范围之内都可以);
C右手握住左手手指部位;
D两臂肘关节自然内收。
(3)单臂后背式(男士)
以左臂后背式为例。
以标准动作为基础
A右脚前移,将脚跟靠于左脚内侧中间部位;
B两脚尖展开成90度,即左正丁字步(丁字步分正丁字步和小丁字步),左手后背,右手自然下垂;
C重心落于两脚跟上。
右臂后背式与之相反。
(4)腹前握指式(女士)
以标准动作为基础
左手在下,右手在上,虎口相对交叉于小腹前
(5)丁字步腹前握指式(女士)
丁字步分正丁字步和小丁字步。正丁字步是将一只脚跟靠在另一只脚的足弓处;小丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处。
以标准动作为基础
A双手在小腹前交叉,右手握住左手手指处,虎口相对。
B身体重心落于两脚跟上,也可放在一只脚上,可通过两脚重心的转移来缓解疲劳。
(6)单臂前屈式(女士)
以左臂为例,
以标准动作为基础,
A右脚前移,将脚跟靠于左脚的足弓处,两脚尖展开成90度,成正丁字步。
B左臂肘关节弯曲,前臂抬至横膈膜处;左手心向里,手指自然弯曲;
C右手自然下垂;身体重心落于两脚跟上。
右臂前屈式与之相反。
(三)坐姿礼仪
要求: 入座轻稳动作协调坐姿文雅
标准动作:
A落座后,上身自然挺直,收腹立腰;
B上身微前倾,朝向服务对象;
C头正,颈直,下颌微收,双目平视前方或服务对象;
D双脚并拢。男服务生可将双膝微分开,但不要超过肩宽;双脚平放于地上;
E双肩平齐,自然下沉;
F两臂自然弯曲,双手放于双膝上。
无论哪种坐姿都不要坐满,一般坐满椅子的三分之二即可。若坐的太少,会给人随时离开的信号。
(1)双腿垂直式
即标准动作。这种姿势是正式场合最基本的坐姿,男女均使用,它给人以诚恳认真的印象。
(2)开膝抬手式(男士)
以标准动作入座。
双脚向外平移,两脚距离不得超过肩宽;两小腿垂直于地面,两膝分开;两手合握于腹前。
(3)双腿斜放式(女士)
以左腿为例。
以标准坐姿为基础。
A左脚向左平移一步,左脚掌内侧着地;
B右脚左移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟处,脚掌着地,脚跟提起;
C双腿靠拢斜放,大腿与小腿均成90度,两脚、两腿‘两膝靠拢,不得有空隙;
D未着地的脚掌内外侧不可翘起