文档介绍：基于协同工作平台的酒店营销流程再造(HMPR)研究
桂寿平,香兵,刘刚桥,曹文琴
(华南理工大学,广东广州510641)
[摘要] 本文根据 EJB 体系结构的工作流组件、CR M 组件,提出基于J2EE 的酒店协同工作平台架构是酒
店营梢流程再造的基础条件,并结合某酒店营销流程再造的方案研究,论述再造原则和方法讨提
高酒店营销平台功能的作用。
【关键词l 协同工作平台;工作流组件;CRM 组件;流程再造
f中图分类号] F719 [文献标识码] A [文章编号] 1006 一502(20050- 005- 03
一、前言
随着网络技术和信息技术的飞速发展,中国各行各业为
提高竞争力,正逐步实现全面的信息化管理。在这一过程中既
要充分发挥信息技术的作用,又要对原有业务流程进行再造,
使行业的发展和竞争符合供应链管理的目标。为此,流程再造
是提高行业中企业链竞争力的有效方法之一。而隶属第三产
业的酒店业,对业务流程管理信息化的需求更为强烈。因此,
酒店的市场营销流程再造,应以集网络技术和信息技术为一
体的协同工作平台作为其实施的基本条件,可提高酒店的市图 1 酒店各部门通过协同工作平台操作交流
场响应力、占有率,提升酒店品牌的知名度,为将酒店打造成
流,作为协同工作的基础,通过信息的请求、发布、传递、查询
为国内知名或国际一流的商务大酒店奠定坚实的基础。
和交流的方式达到协同工作的目的。CRM 组件提供酒店与顾
二、协同工作平台—酒店流程再造成功的基本条件客交流信息平台的功能,实现顾客信息的管理、查询,并集成
流程再造基于协同工作平台协调各部门资源共享,是一所有与顾客交互的部门,如呼叫中心、W eb 服务、语音集成服
项系统工程,但实施难度大。协同工作平台的引人可避免各务,整理、集成顾客信息,促进销售、营销和服务,为顾客分析
部门“信息孤岛”沟通渠道不畅的不利因素,克服流程再造中和管理分析提供相应的数据信息,达到更好地和顾客沟通之
的信息流瓶颈,从而提高酒店管理、业务流程和员工的工作目的。SRM 组件提供有关采购的信息查询服务,包括采购内
效率,提升酒店市场竞争力。容、采购来源、供应商信息等,以及为供应商提供酒店采购需
协同工作平台以计算机技术为基础,以信息流自动化为求信息。
手段,集网络技术和通讯技术为一体,完成强大的信息交流、充分利用协同工作平台所提供的功能,使流程再造得以
组织协调,其形成和发展是人类社会进人信息时代的必然产顺利实施,许多工作可同时或交叉进行,不仅节约资源,还能
物。协同工作平台的建立,可以改善信息交流方式,消除或减有效利用人力、物力,提高工作效率和服务顾客水平,提高顾
客满意度。
少人们在时间和空间上相互分隔的障碍,提高工作时间利用
率和整体工作效率。酒店各部门通过协同工作平台进行工作三、流程再造的理论
计划、工作安排、组织协调、信息交流等,如图 1所示:
1 . 流程再造的基本方法
系统的异构性要求协同工作平台采用J2EE 这种分布式
企业流程再造(BPR )被认为是继全面质量管理之后的第
组件技术进行设计,如图2 所示: 客户按分配的不同权限通
二次工商管理革命,它通过组