文档介绍：万方数据
踟嚣鄏总贓趛X恤基于用户关注度的汽车销售服务策略分析口潘琦覃娆袁国华期曼煌●【摘要】如今汽车销售服务的利润优势逐渐体现,销售服务成为汽车厂商的竞争焦点。本文结合汽车用户对销售服务各方面的关注度的数据和排序,提出应优先从关注度高的方面提高销售服务质量,以提升满意度,占据市场优势。同时,列举了重点提升“售后及三包服务”的质量、注重售后服务站硬件设施及配件供应、提高销售店硬件设施及接待服务水准等具体的销售服务实施策略。【关键词】关注度;汽车;销售服务【中图分类号】.【文献标识码】【文章编号】———【作者简介】潘琦,武汉理工大学本科生,研究方向为管理科学与工程;草娆,武汉理工大学本科生,研究方向为企业管理;袁国华,武汉理工大学副教授,博士,研究方向为市场营销。蔽浜根据汽车市场的汽车产业链利润分配特点,汽车销售服务的利润优势逐渐体现,销售服务巳成为汽车企业竞争的焦点。年路莸奶谘镀涤O旧系囊辉蜃恃叮诮绍上海大众斯柯达的营销优势时这样写道:有业内人士认为,上海大众斯柯达的过人之处就在于,上海大众斯柯达在细节方面处处想到了其他厂家前面,因为上海大众斯柯达知道,如果把销售服务这块“小蛋糕”做得很精致,那么就一定能够获得市场销售这块“大蛋糕”。随着汽车服务业的发展,现在的汽车销售服务所涵盖的内容在不断丰富,然而销售服务的效果距离人们的期望还有一段距离。众所周知,“以消费者为中心”是当今的主流销售服务理念,购买汽车的是消费者,汽车营销企业需要面对的是消费者,企业的盈利点正在从车延伸到人,这是时代发展的要求“。R虼耍W龅礁玫厥凳┢迪鄯瘢捅匦氤浞值亟市场调研,以顾客对销售服务各个环节的关注度为导向,制定相应的汽车销售服务策略。一、销售服务关注度的调研统计结果与分析笔者在年与年连续两年进行了汽车销售服务满意度的社会调研,其中包括顾客对汽车销售服务各个部分的看中程度数据统计,拟将汽车销售服务的内容划分为“销售店硬件设施及接待服务”、“提车环节的服务”、“售后及三包服务”、“售后服务站硬件设施及配件供应”、“售后服务人员对用户的关注与服务态度”等。这里对顾客看重程度部分的结论ū曜蓟ㄖ岛看重程度排序黾单描述。
万方数据
匦四图圜嬲翟蟊癱眒危◆基于用户关注度的汽车销售服务策略分析年顾客看重程度排序见表从表中的结论可以看出,在年的用户看重情况调查中,“售后及三包服务”与“售后服务站硬件设施及配件供应”,由此很容易得出顾客在这两个汽车销售服务方面的关注度最高,汽车厂商应该将销售服务的工作重心放在“售后及三包服务”与“售后服务站硬件设施及配件供应”上面,这样,可以更为迅速地、有针对性地提高销售服务的用户满意度,有效地保持和增加消费者对该品牌的忠诚度。此外,“销售店硬件设施及接待服务”、“售后服务人员对用户的关注与服务态度”以及“提车环节的服务”三个方面的顾客关注度在年和年排序有小的差别,但相互间的标准化权重仍保持相似,说明顾客对这三个方面的关注度不分上下。作为汽车销售服务的重要组成部