文档介绍：!"#$%&%’($ )$($*%+, - 企业研究
基于顾客价值的汽车生产企业竞争
优势分析
#盛敏柯志华
!摘要" 汽车生产企业要想获得竞争优势,必须站在购车者的角度上为其提供顾客价值。特别在我国,汽车生产企业发展到今
天,除了降低成本外,还必须提升汽车的产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值,为顾客提供更多的顾客价值。
从汽车企业的长远发展来看,企业及产品的形象价值对于其而言更是长期的竞争优势来源,而这有赖于企业持续不
断地提供良好的产品、服务、人员支持以及形象塑造来获取。
!关键词" 汽车生产企业;企业竞争优势;顾客价值
!中图分类号" #$%&’$(% ! 文献标识码" ) ! 文章编号" %**& + ,*-$ .-**& /%% + **%( + *0
! 作者简介" 盛敏,同济大学经济管理学院副教授,研究方向为企业管理;
( )
柯志华,同济大学经济管理学院硕士研究生,研究方向为企业管理。上海-***1-
企业竞争优势一直是国内外学者研究的重点领域。迈克尔·波特从市场营销视角度认
为“竞争优势归根结底产生于一个企业能够为顾客创造的价值,这一价值超过了该企业创
”
造它的成本。 23345677 认为创造卓越的顾客价值将是企业竞争优势之源,并且认为这将促
使企业在卓越的顾客价值探索和转化能力方面进行竞争,这些能力本身又将形成企业的竞
争优势。本文正是基于这种观点探讨了汽车生产企业如何通过创造顾客价值来获取竞争优
势,并希望通过这种分析,对中国汽车生产企业如何在当前竞争激烈的环境中提高自身的
竞争优势提供一种有益的思考。
一、顾客价值理论
在顾客价值理论出现以前,企业的市场战略以及竞争优势理论大都是从产品(服务)本
身的视角来认识顾客,顾客只是被动的接受者。从顾客角度认识和研究顾客价值,是-* 世
纪 8* 年代以后才开始的。顾客价值的独特视觉让企业站在顾客的角度来看待产品和服务
的价值,并且认为这种价值不是由企业决定的,而是由顾客实际感知的。但是,对于顾客价
值的内涵,却有着各种不同的阐述。
“”
9:;<=:>? 虽然没有明确提出顾客价值这一概念,但她在一项探索性研究中根据顾客
“”
调查总结出顾客感知价值的四种涵义:.% / 价值就是低廉的价格;.- / 价值就是我在产品
或服务中所需要的东西;.0 / 价值就是我的付出所能获得的质量;.$ / 价值就是我的全部付
“
出所能获得的全部。9:;<=:>? 虽然没有明确提出顾客价值这一概念,但提出了顾客感知价
( ”“”
值***@6A<3>B5 CB5DB;EB4 F:?6B,***@CF/ ,并为顾客感知价值下了这样一个定义:顾客感知价
值是顾客感知到的所得和感知到的所失而形成的对产品效用的总体评价。
科特勒是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。他认为,“顾客让渡价
值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中
获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计
”
费用。其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值$ 个方面;总顾
万方数据
!"