文档介绍：!"#$%&’() *&$%&#)+ , 经营谋略
客户关系管理在旅游网络营销中的
价值分析
#郭英花金龙
!摘要" 网络营销时代的到来为旅游企业客户关系管理提供了便利条件。运用客户关系管理可以改变我国旅行社小、散、弱的
特点,能真正把旅游市场进行有层次的细分,具有全员营销的功能。
!关键词" 客户关系管理;旅游网络营销;价值分析
!中图分类号" #$%&’( !文献标识码" ) !文章编号" *++, - $+&. /&++, 0** - ++1( - +&
! 作者简介" 郭英,九江学院旅游学院讲师,研究方向为旅游管理;
( )
花金龙,九江学院会计学院副教授,研究方向为经济管理。江西九江((&++$
在以数码知识和网络技术为基础,以创新为核心,以产品的购买和销售;此外,电子业务还包括数字通信、电子
全球化和信息化为特征的新经济条件下,旅游企业的经营商务以及许多业务单位用到的在线调查等。
进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈,预计到&++1 年, 在传统的企业中,销售、服务、市场三足鼎立,不利于
网络营销将代替传统的营销。网络营销时代的到来将改变加强客户关系管理,在旅游企业经营当中,销售和服务往
旅游企业的客户关系管理,注重搞好网络营销时代的旅游往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场之间的
企业客户关系管理,对旅游营销有着极为重要的作用。相互关系。在网络营销时代,旅游企业借助于各种信息技
术则有利于促成客户关系管理(
一、什么是网络营销时代的旅游企业客户关系管理 4536789: ;9<=6>7?3@>A
)
B=?=C989?6 。旅游企业承担客户关系管理的内涵是指通
随着旅游业市场竞争日益激烈。各企业出台的营销策过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做
略也多种多样,从&+ 世纪,+ 到%+ , 法。它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠
每个富有创意的营销理念的提出及被运用,都为企业带来诚度和满意度的新型机制。旅游企业客户关系管理注重企
丰厚的回报。随着新经济时代的到来,网络营销将代替传业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上,
统营销,旅游业应在这时抓住机遇,促使我国旅游业的发钱包份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。客
展上一个新的台阶。户关系管理是新经济条件下企业全员的根本任务。在旅游
网络营销是信息技术用于传统营销的结果,是通过对企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无
信息技术的广泛应用达到:/* 0 通过更为有效的市场细分、形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性
目标定位、差异化、渠道等策略方式,转化营销理念,为顾客等特征。客户关系管理理念的提出,能帮助解决旅游企业
创造更大价值;/&0 对分销、渠道、产品的定价、服务、产品理经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给
念进行更为有效的规划和实施;/(0 创造满足个人及组织客旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续发展奠定良好
户需求的交易。网络营销不同于电子商务,电子商务是电子的基础。
业务中侧重交易的一个子集,在网络营销过程中需要借助
二、客户关系管理在旅游营销中的价值分析
于电子商务的服