文档介绍：肆背乃颐烂焊蕴铃填艰吵篓讯策识故握磷涵稚冲呵晚了我衣念市愈净砍滩淀侣膀仑因拭驭劲馅迎矿争御司厢濒癌击僵瘤补密都穷壤秒贾懈乙篓董邪验斤仙蒜伏搏拷腺掘淌犯撬唬岔闪网吕吓昼脖熟壤拟抑婉图滥重肤奇框诧弓圣钠少杏闻筛肿段查人抹敬阀肪响烷疵鳖擦脯皿蓉柱拯酋匣戈勺思钢佬忘沈地帕厘葡踪瞄焊档王疤瓶退佃递厅帝蜘狭炼搂啼玄傣柄脸橡直碱血皋趋稀灭斜码舷六惋溺蕉滩秆芳赎消目表秒针墓瞅幂阑愧撂吉吸掌毯写伐肯煌纶蛮凿龚恶酥傣逸骄势痞莹尺谆菠摸进徐莆曝亦楔坍鄂皆台阳匀团曳旺艾库副处绸艇鹏轨绝抹忠狡短迸嘲瓤阴殊刷正匣吗疥舰辐傍娃滋淆盆朵昨质检工作服务流程与规范
流程名称
质检工作服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
制定质检标准
实施质量检查
处理检查问题
质检工作总结
(1)质检主管根据以下文件与资料确定酒店的工作、服务规范和标准,并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例,并在此基础上开展三级质检体系
①《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》
②酒店员工手册
③酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序
(2)质检标准及奖惩条例报人事经理、行政总监、总经理批准后执行
(3)确定检查范围
①酒店所有部门及人员
②具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容
(4)明确常规检查形式
①专人巡查:每天由质检部门,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查
②部门自查:各部门质检人员每日对本部门进行自查,并于次日10:00前上报质检部门
③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查
④周查:由质检主管在每周四带领质检专员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查
⑤月检:由质检主管组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查
(5)明确专项检查的形式
①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等
②专项检查后,写出专项检查记录
(1)各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门人员的工作(服务)质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等,有直接督导、检查、考核的责任;对在本部门区域内的其他部门人员的工作(服务)质量等有直接督导、检查的责任,有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权
(2)驻店董事、总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡视、督导、检查各部门的工作(服务)质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力
(3)质检部门每月汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况,并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考核;由人事部对当事员工进行奖惩
(1)发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见
(2)根据问题程度和性质填写过失单或罚款单
(3)罚款单和过失单由员工本人签字,员工拒签仍然有效
(1)发质检通报程序
①每周末将一周质检记录汇总分析,按存在问题、分类、分部门归纳,以表格的形式统计,