文档介绍：顾客服务规范流程(二)—-开店必备升级版情景案例互动:{列举6个供参考}情景一:针对不说话的顾客{匆忙型的}进店我们要抓住时间以播广告形式来宣传我们的店面和产品特点,并在顾客走出店面霎那把宣传资料递交到顾客手里。导购:“我们LotionSPA是全国连锁药妆店,全国已有100多家店面,所有的产品都是有针对性地解决皮肤问题,面部、眼部、身体护理的都有,您不妨进一步了接一下,肯定有适合您的那一款。”或跟着顾客的步伐依陈列柜台介绍“这是我们的美白祛斑系列,不含铅***;这是我们的免洗睡眠型面膜,;这是我们的……” 情景二:针对不说话的顾客{浏览型的}进店我们要主动把话题打开,并注意顾客眼神停留的地方,可以引导介绍并学会问黄金三大问题(???)来了解顾客需求打开话匣子。导购:“我们LotionSPA是全国连锁药妆店,都是解决皮肤问题的产品,很有针对性,看您皮肤底子不错,您现在用的什麽牌子产品啊?”顾客:“玫琳凯的”导购:“难怪呢,您的皮肤这麽好,看得出来您对皮肤的护理是很讲究的。那您现在护肤的洁面-水-乳液-精华-霜-防晒的都在用吗?”顾客:“都在用。”导购:“那您平时面膜用的什麽的?我们这里有一款非常适合这个季节用的睡眠面膜,既方便使用又可以代替晚霜,我给您试一下,让您感觉一下他的效果很不错的。” 情景三:针对专家型的顾客进店无论顾客说什麽我们都要正面的肯定和认可顾客:“玫琳凯的”导购:“看的出来您现在用的化妆品挺到位的,能向您讨教一下您是怎麽用的吗?{或请问您现在是怎麽护理的呢?}”顾客:“…………” 情景四:针对犹豫的顾客进店犹豫证明想买,这时需要导购帮其下决心,再次强调产品功效,并描述出使用1次后、使用3天后、使用1周后的皮肤变化情景,最后对顾客说:“我帮您把产品包起来吧,您就放心使用吧,您以后肯定是我们的忠实顾客。”导购:“这个面膜真的太适合您了,像您每天晚上洗完脸薄薄的涂抹一层既可以代替晚霜还在您睡觉的时候帮您补充水分和养分,第二天早上清洗的时候你会发现皮肤很光滑,很细腻,特别舒服,1个星期以后你的皮肤就会更加滋润,比现在要白很多。您就放心使用吧,我帮您包起来了。” 情景五:针对刨根问底的顾客进店这类顾客往往对产品效果不相信要用实例或现身说法来引导顾客的思想,对顾客提出的问题导购还是要认可的,针对错误的观念导购要引导和教育顾客顾客:“斑是祛不掉的,我用过很多产品了,都说有效果,根本就没用。”导购:“开始接触这个行业的时候我也不相信斑可以去掉,后来通过学****我知道有些斑是可以去掉有些斑是可以淡化的,我们公司财务李姐比你的严重多了她用了刚刚半个月就明显淡了很多,向您的这个色素是绝对可以去掉的,我们店开了三年了,回头客都很多的,刚才还有一个老顾客来配了一瓶精华液,……” 情景六:针对主动问产品的顾客进店直接介绍产品,通过介绍的过程寻找与顾客共同话题来拉近距离。顾客:“你们店有眼霜吗?祛黑眼圈的”导购:“有,你以前用过什麽牌子的眼霜吗?我们的眼霜都是纯天然的植物配方,渗透力特别强,我帮您试一下您就知道效果了……” ㈢、产品销售产品销售环节需要对各个产品了如指掌(如成份、功效、特点、原理、使用方法、流程搭配、注意事项、日常护理常识等),可结合公司博克LotionSPA训练营产品知识