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、我国中小企业跨国直接投资区位现状分析中发达国家约占50% 以上。因此,在我国目前中小企业跨
据有关资料显示,中国现有 1000 多万家中小企业,占国直接投资的区位分布上,存在一些不容忽视的问题,其
% ; 在工业领域中小企业的中一个突出的问题就是投资项目过分集中于北美、欧洲等
产值占全部工业产值的60, 销售收人的57% ,利润的发达国家,而对拉美、非洲等发展中国家的投资相对较
40% ; 占中国出口总值的60% ; 在增加值方面,贡献率达少。这种倾斜的区位分布格局带来了诸多不利影响; 第
, 因此,在跨国经营的发展过程中,中小企业无疑一,跨国直接投资过度集中于发达国家,使我国企业在技
是一个非常重要的主体。目前,中国中小企业在拓展跨国术和产品方面的比较优势难以充分发挥出来。我国中小企
经营时最主要的方式是从事对外直接投资。综观 20 年来我业的主要优势在于适用技术、中等技术和某些进入成熟期
国中小企业跨国直接投资发展历程,在区位选择上存在着的产品,而这些技术和产品在发达国家不具备竞争力。如
结构单一和投资的盲目性。在对外直接投资的初期,我国果将它们用于在发展中国家投资,就可以充分发挥我国企
中小企业对外直接投资主要集中在港澳地区。近年来,我业的比较优势,创造良好的经济效益。第二,由于近年来
国对外直接投资区域分布已扩大到5 大洲的 100 多个国家发达国家之间资本对流比较频繁,投资者之间的竞争十分
和地区,其中不少项目的投资主体都是中小企业,这些投激烈。有些部门的生产能力和销售市场处于饱和状态, -
资呈现出相对集中的特点。总的说来,我国对外育接投资些企业开工不足,产品过剩,跨国中小投资企业除非具有
的及时性D根据美国TAR(TechnicalAssista- Res- hProgm 从而促进顾客忠诚的形成和提高。
mlnsistance)调查表明,若反应时间超过4 周,顾客的满意度( 四}保持员工的忠诚,增强企业向心力
将降低一半以上。要提高反应速度可从3 方面考虑;(1)通过我们在消费时,往往有这样的感觉,就是发现接待自己
市场调查预先获取顾客的想法;这样不仅可及时作出反应, 的是熟人时,就会有一种亲切感。所以,要留住顾客必须留住
也可让受委屈后保持沉默的顾客得到补偿0(2)通过对所有员工美国学者彼德斯和沃特曼在其所著的《成功之路》中.
投诉出现的频率进行跟踪,评估哪类问题值得采取标准化措讲述了自己所经历的一个故事:作者在重新光顾一家名为
施(3)通过授权,使服务一线人员在处理一些无法预见的随“四季”的旅馆时,招待员微笑着叫出作者的名字,并问需要
机问题时,有较大的自主权,从而保证问题处理的及时性。第提供什么样的服务。作者由此悟出了为什么这家旅馆能成为
二,在对顾客投诉的补偿方面:企业既要注意费用—效益旅客最喜爱的旅馆类似这样的故事可能有很多,这也说明
。补偿程度一般应低于由于了一个简单的道理,人们在消费时希望有一种安全感和亲切
不补偿而带来的商业风险,其中对顾客的