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0 马玉超齐冰
一、我国物流企业实施 CR M 的必要性合理的过渡期后,将取消大部分的外国股权限制,不限制外
1 、CRM 的作用国服务供应商进入目前的市场,不限制所有服务行业的现有
C R(Custome Relationshi M anagement) 即客户关市场准人和活动。同时在辅助分销方面也作出了类似的承
系管理,是指在信息技术条件下,依据一定的商业规则形诺,包括租赁、速递、货物储运、货仓、技术检测和分析、
成的软件 L 具来管理企业最重要的资源—客户,通过完包装服务等行业的限制将在今后 3 至4 年内逐步取消。在此
善的客户服务与深人的客户分析米满足客户的需求,以提期间,国外的服务供应商可以建立 100% 全资拥有的分支机
高客户的保持率和忠诚率,达到客户与企业双赢的效果构或经营机构,
它是一种依靠管理技术和信息技术的有效结合,通过改善这些都将对我国物流行业带来极大的冲击。外资物流企
企业与客户之间关系来提高企业竟争力的新型管理方式。业经过了长期的发展历程,时至今口已具有先进的技术设
主要工作内容有: (1) 客户分析。(2) 对客户作出承诺备、丰富的管理经验和专业化的物流信息系统。它们拥有雄
以降低客户风险。(3) 与客户交流信息。(4) 保持5 客厚的资金,可以兴建现代化的立休仓库、配置先进的运输及
户的长期稳定关系。(5) 管理客户反馈的信息装卸设备、采用先进的自动分拣技术。在设备、资金、技术
在全球经济一体化的今天,过去能为我们带来竞争优都不如人的背景下,怎样利用灵活的策略,发挥自己的优
势的土地、设备、资金等资源,可以很快被竞争对手复势,充分利用加人 W TO 后给物流行业带来的巨大商机,是
制,事实上,我们已经看到了许多“在某地发明,而在其我国物流企业制定发展战略的关键所在。那么,我国物流企
它地方制造和完善”的实例。但是,良好的客户关系却很业的优势在哪里呢? 本土作战是其优势。既然是本土作战.
难复制,它是打造竞争优势的新型资源。CRM 通过增加企就必然能作到比竞争者更加熟悉本土的市场和客户。可以
业与客户之间一对一的互动交流,为客户提供个性化的服说,我国物流企业花大力气搞好客户关系管理,既是对抗挑
务. 能够最大限度地帮助顾客实现价值,从而提高顾客的战的必然要求. 又是扬优成势的必然选择。
满意度和忠诚度。对于企业而言,顾客的忠诚是非常珍贵二、我国物流企业的客户关系现状
的财富,是企业实现经营目标的根本源泉现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时
2 , 物流企业的特殊性使得它们比一般企业更需要 CR M 期。由于长期以来的行业垄断,绝大多数中资物流企业目前
目前越来越多的企业倾向于把物流活动交给独立的还没有对客户关系管理予以足够的重视,没有把“以客户为
物流服务企业,使物流由“活动”变为“服务”,成为商中心”真正落到实处; 客户资源在企业内部未实现共享,导
品。可以说, “服务”是物流的性质,物流业实质土是属致客户有时面对的不是统一进程的整个企业,而是“各自为
于服务行业。但与一般的服务行业不同。物流行业服务的政”的不同部门; 缺乏套大型完整的客户信息数据库,没
客户不是