1 / 36
文档名称:

4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员.pdf

格式:pdf   页数:36页
下载后只包含 1 个 PDF 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员.pdf

上传人:DOC KING 2011/7/18 文件大小:0 KB

下载得到文件列表

4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员.pdf

文档介绍

文档介绍:4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训
第 1 讲客户满意与用户忠诚(上)
汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的
服务。本课程主要是以 4S 店模式为基础,着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供
优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。
经营策略的改变
思维定式的改变

思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、
学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及
制度等方面的影响,逐步形成的对事物的看法和
标准。比如,可能会认为事物应该这样发展,而
不应该是那样发展;这样做是对的,那样做是不
对的;事物朝那个方向发展,应该有那样的结果;
朝这个方向发展,会有这样的结果,而且,哪一
个结果是对的,哪一个结果是错的,你都会在脑海里有一个想法。

每个人都有自己的思维定式,但是思维定式也是可以改变的,而且这种改变有可能在短时间内实现。
【案例一】在风和日丽的星期天早晨,一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸,搭上地铁,
打开报纸开始看报。到了某一站的时候,地铁停下来,有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五
六岁,坐在年轻人旁边。地铁里没什么人,这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗,而身边的男
子也不作声。
两个小孩越闹越凶,还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了,就质问旁边这名男子:
“这两个小孩是你的孩子吗?”这男人说是的。
年轻人说:“你不认为,在公共场所他们两个不应该这样做吗?”
男子回答说:“是的,他们不应该这样做。”
“那你为什么不管管他们?”
男子却这样回答:“我是应该管他们,但是今天我不想管。”
年轻人感到很生气:“为什么今天你不能管他们?”
男子回答说:“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲,她病得很重。”
年轻人听到了这样的解释,马上就不再生两个小孩的气了,甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个
例子,在这里,这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。同样,客户为什么会跟我们争吵,会跟我
们争执呢?就是因为客户认为一件事情必须这样做,而我们则又认为应该那样做。这时,如果我们能够
给客户一个很好的解释,那么客户很快就会改变原来的想法。
【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机,旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边
看杂志,一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人,老人也把袋子放在那个空位上,边吃饼干边看
报纸。过了一会儿,老人就对这位女士感到生气了。他想:你怎么吃我的饼干也不跟我说一声?但是碍
于面子,他也没说什么。
后来大家开始登机了,上了飞机以后,老人坐
在位子上,想打开袋子吃饼干,结果发现,他的饼
干一点都未动。这时候,他才知道是自己吃了那位
女士的饼干,而不是人家吃了他的饼干。于是,他
站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑,
表示没有关系。
思维定式的改变者

在我们汽车维修行业里,旧的思维定式是:
Æ 维修厂的地理位置好,很容易找到Æ 诚实可靠Æ 技工技术好Æ 价钱合理
符合上述要求,客户就会很满意了。而且在当时来说,客户也没有什么选择。

后来,随着市场的竞争越来越激烈,客户除了寄予上述期望以外,还希望我们的员工做到:
1
Æ 能够竭尽全力地为他们服务Æ 要友好,要有礼貌Æ 要能遵守承诺
Æ 在他们等候的时候,希望有一个很舒适的休息室
Æ 在他们的车修理的时候,希望经销店有代用车供其使用
Æ 要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧
Æ 同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙
有鉴于此,后来新进入市场的三家制造商,在对客户的期望
进行深入调查以后,就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。
他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标,同时,还制
定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。
生产厂家的传统策略与新策略
生产厂家改变了传统策略,现在以新的策略
来制造汽车。因为他们知道,老的一套已不再适
用,这就要求他们必须改变以前的工作方法。传
统策略与新策略的区别如下图所示:
【案例】在美国有一家汽车厂商打算生产一
种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女,让她
们的家庭使用。于是这家厂商就在 300 个设计者
里面使用了 100 名妇女,想从妇女的角度来看应
该如何设计。
结果,从那时候起,面包车就变成了两边的
门都能打开。而以前,只有一边的门能打开。所
以说,只把产品通过经销商卖给用户还不够,还
得努力

最近更新

二零二五学生入学后实习单位劳动合同 8页

2025年快速阅读原理及方法 12页

二零二五个人捐赠文化教育基金会捐赠协议 9页

中高管聘用合同(2025年度):企业战略合作伙.. 7页

2025年高中语文十八岁出门远行教案精华解析 48页

2025年快乐杯全国征文大赛范文最新 8页

2025电子版个人劳务合同:文化艺术交流活动策.. 9页

石料加工项目合作合同 7页

2025年志愿填报如何报?这些填报技巧稳读“心.. 6页

2025年心理咨询师三级考试技巧详情 5页

2025年心怀感恩的演讲稿(4) 2页

2025年微波炉为什么能煮熟食物 2页

男女朋友同居合同协议书 6页

电气工程师聘任合同 6页

2025年影片春风化雨的观后心得范文 12页

2025年度酒店客房室内地板砖更换与美观升级施.. 9页

2025年形容人品质好的词语 6页

2025年度跨国财产赠与税务筹划与执行合同 8页

2025年弘扬劳动精神主题演讲稿 16页

生态农业大棚合作合同 6页

2025年开展幼儿园防溺水总结 9页

2025年大学中国新能源电动汽车消费者调研报告.. 24页

艺术舞蹈老师简历模板 1页

煤炭资源地质勘查设计编写提纲 14页

硫酸铵生产硫酸钾的可行性方案 31页

2022年首都经济贸易大学工商管理专业《管理学.. 22页

学生5mm坐标纸(虚线 word版)直接打印 2页

(完整版)天津大学非线性信息处理技术 12页

中式烹调工艺 2页

燃烧器控制器LFL说明 10页