文档介绍：4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训
第 1 讲客户满意与用户忠诚(上)
汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的
服务。本课程主要是以 4S 店模式为基础,着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供
优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。
经营策略的改变
思维定式的改变
思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、
学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及
制度等方面的影响,逐步形成的对事物的看法和
标准。比如,可能会认为事物应该这样发展,而
不应该是那样发展;这样做是对的,那样做是不
对的;事物朝那个方向发展,应该有那样的结果;
朝这个方向发展,会有这样的结果,而且,哪一
个结果是对的,哪一个结果是错的,你都会在脑海里有一个想法。
每个人都有自己的思维定式,但是思维定式也是可以改变的,而且这种改变有可能在短时间内实现。
【案例一】在风和日丽的星期天早晨,一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸,搭上地铁,
打开报纸开始看报。到了某一站的时候,地铁停下来,有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五
六岁,坐在年轻人旁边。地铁里没什么人,这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗,而身边的男
子也不作声。
两个小孩越闹越凶,还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了,就质问旁边这名男子:
“这两个小孩是你的孩子吗?”这男人说是的。
年轻人说:“你不认为,在公共场所他们两个不应该这样做吗?”
男子回答说:“是的,他们不应该这样做。”
“那你为什么不管管他们?”
男子却这样回答:“我是应该管他们,但是今天我不想管。”
年轻人感到很生气:“为什么今天你不能管他们?”
男子回答说:“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲,她病得很重。”
年轻人听到了这样的解释,马上就不再生两个小孩的气了,甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个
例子,在这里,这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。同样,客户为什么会跟我们争吵,会跟我
们争执呢?就是因为客户认为一件事情必须这样做,而我们则又认为应该那样做。这时,如果我们能够
给客户一个很好的解释,那么客户很快就会改变原来的想法。
【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机,旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边
看杂志,一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人,老人也把袋子放在那个空位上,边吃饼干边看
报纸。过了一会儿,老人就对这位女士感到生气了。他想:你怎么吃我的饼干也不跟我说一声?但是碍
于面子,他也没说什么。
后来大家开始登机了,上了飞机以后,老人坐
在位子上,想打开袋子吃饼干,结果发现,他的饼
干一点都未动。这时候,他才知道是自己吃了那位
女士的饼干,而不是人家吃了他的饼干。于是,他
站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑,
表示没有关系。
思维定式的改变者
在我们汽车维修行业里,旧的思维定式是:
Æ 维修厂的地理位置好,很容易找到Æ 诚实可靠Æ 技工技术好Æ 价钱合理
符合上述要求,客户就会很满意了。而且在当时来说,客户也没有什么选择。
后来,随着市场的竞争越来越激烈,客户除了寄予上述期望以外,还希望我们的员工做到:
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Æ 能够竭尽全力地为他们服务Æ 要友好,要有礼貌Æ 要能遵守承诺
Æ 在他们等候的时候,希望有一个很舒适的休息室
Æ 在他们的车修理的时候,希望经销店有代用车供其使用
Æ 要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧
Æ 同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙
有鉴于此,后来新进入市场的三家制造商,在对客户的期望
进行深入调查以后,就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。
他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标,同时,还制
定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。
生产厂家的传统策略与新策略
生产厂家改变了传统策略,现在以新的策略
来制造汽车。因为他们知道,老的一套已不再适
用,这就要求他们必须改变以前的工作方法。传
统策略与新策略的区别如下图所示:
【案例】在美国有一家汽车厂商打算生产一
种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女,让她
们的家庭使用。于是这家厂商就在 300 个设计者
里面使用了 100 名妇女,想从妇女的角度来看应
该如何设计。
结果,从那时候起,面包车就变成了两边的
门都能打开。而以前,只有一边的门能打开。所
以说,只把产品通过经销商卖给用户还不够,还
得努力