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淼嚣沛嘣旅行社售后服务现状分析及策略口郑璐【摘要】旅游产品的无形性决定了旅游企业的核心竞争力主要体现在服务质量上,而旅游售后服务是服务质量的一种延伸。随着售后服务重要性的增强,旅行社不得不考虑售后服务的问题。本文阐明了旅行社进行售后服务的必要性,探讨了旅行社应如何构建完善的售后服务体系等问题。【关键词】旅行社;售后服务;体系;必要性型挤掷嗪拧縁【文献标识码【文章编号】———髡呒蚪椤恐h矗厍烊垦г壕霉芾硌г航彩Γ芯糠较蛭B糜喂芾怼重庆当代旅游业已发展成为世界上产业规模最大,发展势头最强的产业,旅游业发展之快,产业带动力之强,使许多国家和地区纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。随着社会的发展,人民生活水平的提高和闲暇时间的增多,旅游已成为现代人类社会重要的生活方式和社会经济活动,旅游业也成为全球经济产业中最具活力的朝阳产业。而旅行杜作为旅游业三大支柱之一,在世界旅游业的发展中起着日益重要的作用。纵观中国乃至全球的厂家,大到汽车、家用电器,小到收音机、龋庑┲圃焐蹋抟焕外都在通过产品质量三包,上门服务,或者其他更高明的方式来提高其销售的产品的售后服务,以确保消费者满意地使用或享受所购的物品,以增加消费者的信赖,增进消费者的二次购买。旅行社也应该像家电产品一样提供完善的售后服务,这也是许多旅游者对旅行社的期望。一、我国旅行社售后服务的内涵及现状旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后,旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务,目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映,解决客人在旅游途中可能遇到的问题,以及加强同客人的联系。旅游活动由吃、住、行、游、购、娱六大部分构成,因而旅游产品具有较强的综合性,这使得旅行社服务的难度增大。尽管旅行社制定了操作环节的各种规范,初步建立了比较完善的旅游质量保障体系,但其仅限于旅游活动过程中,即相对于商品的“销售中”。而在售后服务质量控制方面尚属空白,更没有建立比较完善的体系。很多旅行社没有认识到旅行社的售后服务不仅可以保障旅游者的切身利益,同时也对自身有益。某些旅行社同少数游客一样,抱着“仅此一次”的想法,忽视同顾客保持长久的沟通,缺乏售后服务的意识。有的旅行社虽然认识到售后服务的重要性,但从短期利益出发,考虑到成本的因素,不成立专‘门的售后服务部门和建立系统性的售后服务体系,省略了最后一个环节。而进行了售后服务的旅行社,也仅限于电话回访等一些简单的操作,而且也只有在旅游淡季才会偶尔实施。由此可见,我国旅行社的售后服务同世界发达国家的旅行社相比无论在理念上还是在
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匦四团勰离黜哪◆旅行社售后服务现状分析及策略手段上都是薄弱的。而这一薄弱环节使得旅行社和游客之间似乎缺乏沟通。二、我国旅行社进行售后服务的必要性美国眯写砣杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析,结果表明%的游客离开原旅行社是因为未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此,加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。酆蠓袷锹蚍绞谐√跫侣眯猩绮斡胧谐【赫有力武器。随着旅游业的快速发展,旅行社越来越多,竞争对手也相应增多。在僧多粥少且产品同质化越来越严重的今天,价格成了旅行社争夺客源的主要手段,然而,价格大战已使许多旅行社精疲力竭。如今越来越多的竞争都体现在产品的附加部分,因此,通过售后服务粲诼眯猩绮