文档介绍：月及务价值链分析
刘治江
(暨南大学珠海学院,广东珠海519070)
[摘要] 对任何企业来说,拥有顾客才是基业长青的根本。而拥有顾客的前提,必须是为顾客创造价值和
超额价值。因此,如何才能为顾客创造价值,就成了企业最关注的问题。通过建立和分析企业的服
务价值链,可以找到解决这一问题的基本出路。
[关键词」服务价值链;分析;创造价值
[中图分类号F274 [文献标识码] A [文章编号] 1006 一502(20050- 006- 02
服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动更补贴其它顾客所造成的亏损。企业通过努力留住 20% 的顾
创造价值的动态过程,形成一条循环作用的闭合链。服务价客不仅是可行的,而且是高回报的。
值链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念,表明了内部 2 . 顾客满意度推动顾客忠诚度。顾客满意度是一个人所
服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创感觉的愉快或失望的程度,是来自其对产品和服务的期望。
造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影若产品和服务不符合顾客期望,顾客会感到不满意; 若产品
响及与企业盈利和成长之间的相关关系,同时也反映出企业和服务符合顾客期望,顾客将感到满意; 若产品和服务超过
的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值顾客期望,顾客将感到非常满意。高度满意或愉快的顾客,可
的支持关系,这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务创造其对品牌的一份情感,而不只是理性的偏好,亦可获得
质量创造更多价值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指更高的顾客忠诚度。
明了方向。顾客满意与顾客忠诚是紧密相关的。一方面,顾客满意
是实现顾客忠诚的有效途经,只有满意的顾客才可能“忠诚”
一、服务价值链分析
于企业。满意的顾客将会更长时间地支持企业,会与企业建
企业服务价值链存在着严密的逻辑关系: 立良好的关系,显示出更低的价格敏感性,向其他人推荐企
1 . 顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力。忠诚顾客业的产品或服务。
是企业的无价资产,企业拥有了忠诚的顾客,便有了持续的另一方面,顾客满意是以顾客忠诚为支点的,如果顾客
竞争优势和利润成长空间。具体来说,忠诚的顾客对企业盈满意不能导致顾客忠诚,那顾客满意也就失去了意义。顾客
利能力及成长能力的推动主要表现在以下几个方面: 满意不一定会令顾客重复购买,重复购买也并不意味着顾客
一是降低成本:研究发现,忠诚顾客每增加5% ,所产生对该品牌有忠诚度。企业必须提供超越顾客期望的产品和服
的利润增幅可达到25% 一85% ,争取一位新顾客的成本是保务,让顾客感到非常满意,才能强化其忠诚感,才能重复购
留一位现有顾客成本的5倍。而且,顾客满意以致忠诚还可以买,才能与企业保持长期互动关系。
降低交易费用、沟通成本和减少企业浪费,为顾客服务的成由此可见,影响顾客忠诚的最主要、最根本的因素是顾
本减少了,定会增加企业盈利,也为企业的成长奠定了基础。客满意,只有在顾客满意的前提下,才能保证顾客长久的忠
二是更多的购买量: 忠诚顾客会增加其购买量和服务项诚。只有对产品和服务满意的顾客才能成为忠诚顾客,才能
目,从而增加企业的收人。而这种