文档介绍：2004-年第 4 期企业经济 N O 4 2004
总第 284 期 E N T E R P R IS E C O N O M Y SeriaN O 284
服务文化在企业发展中的作用
陈玲
(广东商学院旅游与环境学院,广东广州510320)
[摘要] 在知识经济时代,企业逐步向智力型企业发展。现代企业在经营管理过程中,了解并强调服务文
化,能在企业内部形成强劲的服务理念和良好的工作氛围,明确行为规范指导员工行为,激发出
员工的积极性和创造性,对提高企业经营业绩具有重大的作用。
〔关键词1 服务文化;服务观念;作用;行为规范
[中图分类号] F719 [文献标识码] A [文章编号] 1006 一502(20040- 007- 03
一、服务文化的兴起与发展战略;如果年销售额在 50 亿以上,那么它卖的就是文化。因
此,从一定程度上来看,现代企业通过间接或直接的方式在
“企业文化热”发源于日、美,很快风靡全球,引起各国企
为顾客提供服务,服务文化在企业中的地位举足轻重。
业界和学术界的广泛关注。1984 年前后,企业文化传到中
国,并很快得到了中国企业界和管理学界的认同和响应。二、服务文化的内涵
1992 年邓小平南巡讲话后,企业文化研究再次掀起热潮。随
西方的管理学家把企业文化定义为“赋予企业员工具体
着中国改革开放的深人开展,企业文化建设也在逐步深化,
意义的价值观念和工作信念,能为企业员工提供行为规
并越来越面向市场。
范。”企业文化是一个总体概念,说明人们为什么按共同的
社会经济越发达,服务产业就发展得越快,人类社会正
方式工作和思考,懂得相同的奋斗目标和工作程序,甚至能
向服务经济转化,进人人类发展史上第三个历史转折点,大
理解相同的玩笑,这正是因为他们属于同一企业。
量的人力、物力已经不再单纯地进人工业、农业,而且也流
一个企业如果将服务导向与顾客观念视为最为重要的
人服务性行业。整个国民经济进人“服务化”的阶段,逐渐向
行为规范,就可以说该企业营造了服务文化。如美国的迪斯
“后工业化社会”迈进。21世纪将是服务的世纪,重视服务
尼乐园等服务企业,就都有自己特殊的服务文化。服务企业
将是未来企业文化的一大特征。以服务质量为竞争手段的
所需要的企业文化也就是服务文化。服务文化具有复杂性
企业,要想创设优质服务留住顾客,光靠硬性的规章制度很
和抽象性,它潜移默化地影响着员工的思维逻辑和行为方
难达到目的,而服务文化作为一种软性的精神激励手段,作
式,是服务质量的暗中操纵者。它是企业的生存方式以及自
为一种价值观,一种服务理念,却能得到员工的自觉信奉和
身特有的个性表现。
遵守。
那么,究竟什么是服务文化呢? 服务文化就是企业在长
服务文化的形成是一个渐进的过程,表现为精神文化因
期的对客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价
素的逐渐渗透。因此,一旦形成便有较强的稳定性,这是服
值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、报务
务文化精髓支持的结果,使得服务文化具有延续性。良好的
效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高门
服务文化