文档介绍：!"#$%&’( )*%+$%%*," - 行业探讨
电信企业实施!"# 的对策和措施
#庄朝霞
$摘要% 本文简述了客户关系管理&!’()*+,- ",./)0*1(203 #/1/4,+,1) 简称!"#5 的内涵及电信行业的!"# 应用现状,由此从
( )
提高电信企业的客户关系管理能力、建立智能化!"# 0!"# 、呼叫中心技术与互联网技术相结合、向客户提供多种
联系方式、实施弹性价格策略、健全客户服务系统并通过俱乐部营销开拓!"# 新领域六个方面提出了电信企业实施
!"# 的对策和措施。
$关键词% 电信企业;客户关系管理;对策和措施
$中图分类号% 6789: 8 $文献标识码% ; $文章编号% <99= > ?97@ &7998 59= > 9<9A > 9B
( )
$ 作者简介% 庄朝霞,浙江工商职业技术学院就业办主任、高级讲师,研究方向为产业经济管理。浙江宁波 B<?999
一、!"# 理论的内涵
!"# & !’()*+,- ",./)0*1(203 #/1/4,+,1)5 就是客户关系管理。客户关系管理是指企业
与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统C 通过有效管理客户信息资源C 分析客户
的需求特征C 不断发现客户的价值C 为客户提供满意的产品与服务C 从每一个与客户接触
的地方着手C 在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系C 为企业锁定老客
户、吸引新客户C 通过实现客户效用的最大化获得超额利润C 提高企业竞争力。
从管理科学的角度考察D 客户关系管理& !"#5 源于市场营销理论C 是一种管理理念C
强调客户是企业竞争的核心C 将企业的客户& 包括最终用户、分销商和合作伙伴 5 作为企
业最重要的资源C 通过完善的客户服务和深人的客户分析来满足客户的需求C 保证实现客
户的终身价值。它的目标是缩短销售周期和缩减营销成本、增加收人、寻找扩展业务所需要
的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
从解决方案的角度考察D 客户关系管理& !"#5C 是将市场营销的科学管理理念C 通过
信息技术的手段集成在软件上。!"# 的焦点是自动化C 同时改善与销售、市场营销、客户服
务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。!"# 应用软件简化协调了各类业务功能& 如
销售、营销、服务和支持 5 的过程C 并将多种与客户交流的渠道& 如面对面、电话接洽以及
E,F 访问 5 协调为一体C 这样企业就可以按照客户的要求使用恰当的渠道与之进行交流。
总之C !"# 的核心思想是D 了解客户所想C 满足客户所想C 从而提高企业经营绩效。
二、我国电信行业的!"# 应用现状分析
电信行业是!"# 的主要应用领域,一些世界级的电信运营商,如英国电信、;GHG、德
国电信、#!I、J3-01)、G,.0/ 等,无不把!"# 作为企业竞争的利器。在中国的电信企业中,根
据有关数据统计,电信业的市场占有率,***为 BK: BL ,中国电信为 B7: =L ,中国网通
为<=: KL ,中国联通为<<: 7L ,铁通公司为<: <L ,中国卫星为 9: 9BL 。***无疑走在
了四大运营商的